การศึกษาเรื่องนี้ เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของประสิทธิผลในการให้บริการทั้งส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการสาธารณูปโภค และบริการเฉพาะด้าน เพื่อศึกษาถึงขั้นตอนและกระบวนการให้บริการ ศึกษาเหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิผลของการให้บริการของสำนักงานเขตคลองสาน เพื่อนำผลการศึกษาเป็นข้อเสนอแนะในเชิงนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานแก่สำนักงานเขตคลองสาน อันจะนำไปสู่การให้บริการที่เป็นที่พึงพอใจแก่ประชาชนต่อไป โดยศึกษาในลักษณะของการบริการ2 ด้าน ใน 6 กลุ่มงาน คือ กลุ่มงานโยธา กลุ่มงานปกครองกลุ่มงานรายได้ กลุ่มงานทะเบียน กลุ่มงานอนามัย และกลุ่มงานรักษาความสะอาด การศึกษาถึงการให้บริการของสำนักงานเขต ได้แยกพิจารณาเป็น 2 ด้าน คือ ด้านวัตถุวิสัย เป็นการศึกษาโดยพิจารณาจากเป้าหมายด้านเวลาในการปฏิบัติงานจริงของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติว่าใช้ระยะเวลาตรงตามกฎระเบียบปฏิบัติที่กำหนดไว้หรือไม่ ด้านอัตวิสัยคือ การศึกษาโดยพิจารณาจากความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ เพื่อนำผลการศึกษาทั้ง 2 ด้านนี้มาวิเคราะห์ถึงระดับของประสิทธิผลในการให้บริการ จากนั้นจึงพิจารณาถึงสาเหตุที่เกี่ยวข้องกับการไม่มีประสิทธิผลในการให้บริการ โดยศึกษาสาเหตุของความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการในแต่ละกิจกรรมบริการที่จะสะท้อนให้เห็นถึงปัญหาและอุปสรรคของการให้บริการในการรับรู้ของประชาชนเพื่อมาวิเคราะห์การปรับปรุงการให้บริการที่เหมาะสม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชาชนที่มีทะเบียนราษฎรอยู่ในสำนักงานเขตคลองสาน โดยใช้ครัวเรือนตัวอย่าง ด้านบริการสาธารณูปโภครวม 1,029 ตัวอย่าง และด้านบริการเฉพาะด้าน 1,057 ตัวอย่าง รวม 2,086 ตัวอย่าง ในการศึกษาครั้งนี้ใช้หน่วยวิเคราะห์เป็นครัวเรือนจำแนกได้เป็นประชาชนทั่วไปที่ได้รับบริการด้านสาธารณูปโภคที่เขตจัดให้โดยไม่ต้องมาติดต่อขอรับบริการ กับประชาชนทั่วไปที่มาติดต่อขอรับบริการที่สำนักงานเขตหรือสำนักงานย่อยของเขตเพื่อธุรกิจเฉพาะ เป็นการรวบรวมข้อมูลในเชิงปริมาณ นอกจากนี้ยังทำการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี โดยทำการสัมภาษณ์อย่างเจาะลึกซึ่งเป็นการรวบรวมข้อมูลในเชิงคุณภาพ นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ ภายในปีงบประมาณ2536 (ตุลาคม 2535-กันยายน 2536) การวิเคราะห์ใช้สถิติเชิงพรรณนาในรูปแบบร้อยละ (Percentage) ผลการศึกษาพบว่า 1. กลุ่มงานปกครอง มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 2. กลุ่มงานโยธา มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยอยู่ในระดับสูง แต่มีประสิทธิผลทางด้านอัตวิสัยอยู่ในระดับกลาง 3. กลุ่มงานรายได้ มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 4. กลุ่มงานทะเบียน มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 5. กลุ่มงานอนามัย มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 6. กลุ่มงานรักษาความสะอาด มีประสิทธิผลทางด้านวัตถุวิสัยอยู่ในระดับสูง แต่มีประสิทธิผลทางด้านอัตวิสัยอยู่ในระดับกลาง เหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการไม่มีประสิทธิผลในการให้บริการ โดยทั่วไปในภาพรวมได้สรุปสาเหตุของความไม่มีประสิทธิผลในการให้บริการในแต่ละด้าน ดังนี้ 1) ด้านระบบการให้บริการ (1) ความไม่พัฒนาก้าวหน้าของการบริการ (2) ความไม่เพียงพอทั่วถึงของการบริการ 2) ด้านกระบวนการให้บริการ (1) ความไม่สะดวกในการขอรับบริการ (2) ไม่มีความรวดเร็วในขั้นตอนการบริการ (3) ไม่มีความปลอดภัยในการให้บริการ (4) ไม่มีความสม่ำเสมอต่อเนื่องในการให้บริการ 3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (1) เจ้าหน้าที่ไม่เอาใจใส่หน้าที่ในการให้บริการ (2) ท่าทีมารยาทที่ไม่สุภาพของเจ้าหน้าที่ ข้อเสนอแนะ จากผลการศึกษาดังกล่าว ผู้ศึกษาขอเสนอแนะให้สำนักงานเขตคลองสาน ควรเร่งปรับปรุงแก้ไขกิจกรรมบริการต่าง ๆในกลุ่มงานที่มีระดับประสิทธิผลต่ำ โดยเฉพาะงานควบคุมสิ่งแวดล้อมและมลภาวะ และงานบริการด้านถังและที่ทิ้งขยะอีกทั้งเสนอแนะในเรื่องของการพัฒนาระบบการให้บริการโดยการนำวัสดุอุปกรณ์ การปฏิบัติงานที่ทันสมัยมาใช้เพื่อช่วยให้การบริการเป็นไปอย่างรวดเร็วและทั่วถึงในอันที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ ในส่วนของกระบวนการให้บริการนั้น ควรเน้นการลดขั้นตอนการให้บริการให้มีลักษณะสั้นลงและง่ายขึ้น ส่วนด้านเจ้าหน้าที่ก็ควรจะมีการจัดอบรมบุคลากรให้มีความรู้ ความเข้าใจในงานที่รับผิดชอบเพิ่มขึ้น