ABSTRAK Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi dewasa ini tidak terlepas dari berbagai bentuk persaingan sehingga untuk memenangkan persaingan semakin dituntut untuk mampu menyediakan jasa yang lebih unggul, lebih berkualitas karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang benar-benar narus dipenuhi agar mampu bersaing diberbagai bentuk persaingan. Masalah yang diteliti tentang persepsi pengguna jasa klaim asuransi atas kualitas pelayanan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa klaim asuransi serta melihat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi, Hipotesis yang diuji adalah kualitas pelayanan dan kelima dimensi mempunyai hubungan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi, Penelitian ini menggunakan pendekatan teori manajemen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Jasa Raharja Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, teknik pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara. Sedangkan metode analisis data dilakukan dengan memanfaatkan Model Kesenjangan Kualitas Jasa ( Gap Model of Service Quality ) serta Korelasi Rank Spearman dengan SPSS versi 11,5 for Windows. Hasil penelitian di lapangan menunjukkan pelaksanaan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. ternyata mendapat penilaian, ada ketidak sesuaian antara harapan dengan yang diterima pengguna jasa klaim asuransi. Kesenjangan tertinggi negati diperoleh pada dimensi responsiveness sedangkan kesenjangan terendah negatif diperoleh pada dimensi tangible.Hasil pengujian statistik dengan Korelasi Rank Spearman menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kelima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan.Melalui uji hipotesis diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan dan kelima dimensi mempunyai hubungan dengan kepuasan dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa dalam upaya meningkatkan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi, Jasa Raharja hendaknya senantiasa mampu melakukan penanganan kualitas pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa klaim asuransi

04015553