Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern, salah satu diantaranya adalah bisnis retail. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, Carrefour Medan melakukan pelayanan sebaik mungkin. Teori yang digunakan sehubungan dengan kualitas pelayanan yaitu teori yang menyatakan lima dimensi kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap Kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan sejauhmana pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan, untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan (observasi), wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire) dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Pendekatan penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Variabel diukur dengan skala Likert. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda dan korelasi Rank Spearman, melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95 % (? = 0,05). Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan (yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan 56,4 % terhadap kepuasan konsumen di Carrefour Medan, sedangkan sisanya sebesar 43,6 % dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Carrefour Medan.

08E00194