การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตนกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้โรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร และศึกษาตัวแปรที่พยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ กลุ่มตัวอย่างการวิจัยเป็นประชากร 3 กลุ่ม ประกอบด้วย กลุ่มผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาลและผู้บริหารระดับกลุ่มงานการพยาบาลรวม 89 คน กลุ่มพยาบาลที่ให้บริการโดยตรงแก่ผู้ประกันตนจำนวน 399 คน และกลุ่มผู้ประกันตนจำนวน 400 คน สุ่มตัวอย่างโดยวิธีการสุ่มแบบหลายขั้นตอน จากโรงพยาบาลรัฐ 13 แห่งเครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่พัฒนาจากเครื่องมือของParasuraman, Zeithaml และ Berry (1983-1990) มี 3 ชุดประกอบด้วยแบบสอบถามการจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตน สำหรับผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาลและผู้บริหารในระดับกลุ่มงานการพยาบาล และสำหรับพยาบาลที่ให้บริการโดยตรงแก่ผู้ประกันตนและแบบสอบถามคุณภาพ บริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ มีความเที่ยง 0.85 0.86 และ0.92 ตามลำดับ วิเคราะห์ข้อมูลข้อมูลโดยหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบเพิ่มตัวแปรเป็นขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า 1. การจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตน ในด้านการรับรู้ของผู้บริหารต่อความคาดหวังของผู้ประกันตนและด้านการสื่อสารไปสู่ผู้ประกันตน อยู่ในระดับปานกลาง ส่วนด้านการกำหนดมาตรฐานบริการและด้านการจัดบริการให้เป็นไปมาตรฐาน อยู่ในระดับค่อนข้างสูง 2. คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ อยู่ในระดับไม่พึงพอใจ 3. ตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ0.05 ได้แก่ การมุ่งเน้นการวิจัยทางตลาด ด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ การจัดคนให้เหมาะกับงาน ส่วนตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ทางลบกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ ความไม่ชัดเจนในบทบาท 4. ตัวแปรที่พยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คือการจัดคนให้เหมาะกับงาน ความไม่ชัดเจนในบทบาท การมุ่งเน้นการวิจัยทางตลาด และด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ สามารถร่วมกันพยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ได้ร้อยละ 16.32 (R('2) = 0.1632) ได้สมการพยากรณ์ในรูปคะแนนมาตรฐานดังนี้ Z = 0.2076 การจัดคนให้เหมาะกับงาน - 0.1741 ความไม่ชัดเจนในบทบาท + 0.1652 การมุ่งเน้นการวิจัยทางการตลาด +0.1552 ด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ