วิทยานิพนธ์ (พย.ม)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2539

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตนกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ โรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร และศึกษาตัวแปรที่พยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ กลุ่มตัวอย่างการวิจัยเป็นประชากร 3 กลุ่ม ประกอบด้วย กลุ่มผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาลและผู้บริหารระดับกลุ่มงานการพยาบาลรวม 89 คน กลุ่มพยาบาลที่ให้บริการโดยตรงแก่ผู้ประกันตนจำนวน 399 คน และกลุ่มผู้ประกันตนจำนวน 400 คน สุ่มตัวอย่างโดยวิธีสุ่มหลายขั้นตอน จากโรงพยาบาลรัฐ 13 แห่ง เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่พัฒนาจากเครื่องมือ Parasuraman, Zeithaml และBerry (1983-1990) มี 3 ชุด ประกอบด้วยแบบสอบถามจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตน สำหรับผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาล และผู้บริหารในระดับกลุ่มงานพยาบาล และสำหรับพยาบาลที่ให้บริการโดยตรงแก่ผู้ประกันตนและแบบสอบถามคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ มีความเที่ยง 0.85 0.86 และ 0.92 ตามลำดับ วิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบเพิ่มตัวแปรเป็นขั้นตอ ผลการวิจัยพบว่า 1. การจัดการด้านคุณภาพบริการพยาบาลที่ให้แก่ผู้ประกันตน ในด้านการรับรู้ข้อผู้บริหารต่อความคาดหวังของผู้ประกันตนและด้านการสื่อสารไปสู่ผู้ประกันตน อยู่ในระดับปานกลาง ส่วนด้านการกำหนดมาตรฐานบริการและด้านการจัดบริการให้เป็นไปตามมาตรฐาน อยู่ในระดับค่อนข้างสูง 2. คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ อยู่ในระดับไม่พึงพอใจ 3. ตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ การมุ่งเน้นการวิจัยทางการตลาด ด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ การจัดคนให้เหมาะสมกับงาน ส่วนตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ทางลบกับคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ความไม่ชัดเจนในบทบาท 4.ตัวแปรที่พยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คือการจัดคนให้เหมาะกับงาน ความไม่ชัดเจนในบทบาท การมุ่งเน้นการวิจัยทางการตลาด และด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ สามารถร่วมกันพยากรณ์คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ประกันตนรับรู้ได้ร้อยละ 16.32 (R^2 = 0.1632) ได้สมการพยากรณ์ในรูปคะแนนมาตรฐานดังนี้ Z = 0.2076 การจัดคนให้เหมาะกับงาน – 0.1741 ความไม่ชัดเจนในบทบาท + 0.1652 การมุ่งเน้นการวิจัยทางการตลาด + 0.1552 ด้านการกำหนดมาตรฐานบริการ