Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Yamaha memiliki filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, sehingga melahirkan merek yang bisa dipercaya. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ? ; (2) untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan pada bulan Januari – Oktober 2007. Besarnya sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin. Dari jumlah populasi 3.555 pembeli diperoleh sampel 97 responden. Penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu : tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan satu variabel terikat yaitu Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Penelitian ini menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Dan tangibles (bukti fisik) merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

09E00738