วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2545

ที่มาของปัญหา: ปัจจุบันการให้บริการด้านสุขภาพในประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้รับบริการคาดหวังกับเรื่องสุขภาพและประสิทธิภาพของการรักษามากขึ้น ทำให้โรงพยาบาลต่างๆ เกิดความตื่นตัวมากขึ้นในการพัฒนาคุณภาพบริการและการพัฒนาคุณภาพควรเริ่มจากการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการและการพัฒนาจากด้านผู้ให้บริการ วัตถุประสงค์: เพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่หอผู้ป่วยในแผนกศัลยกรรมต่อผู้ให้บริการ และระบบบริการของโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ รูปแบบการวิจัย การศึกษาเชิงพรรณนา ณ จุดเวลาใดเวลาหนึ่ง ประชากรที่ศึกษา: ผู้ป่วยที่รับไว้รักษาในหอผู้ป่วยสามัญแผนกศัลยกรรมชายและศัลยกรรมหญิง จำนวน 400 คน เครื่องมือวิจัย: เป็นแบบสัมภาษณ์ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น เก็บข้อมูลโดยผู้วิจัยเองทั้งหมด ไม่มีการสุ่มตัวอย่าง การรวบรวมข้อมูล ระหว่างเดือนธันวาคม 2545-มีนาคม 2546 เก็บข้อมูลได้ครบจำนวนตัวอย่าง 400 คน (100) สถิติที่ใช้: One-way ANOVA, unpaired t-test และ Mann-Withney U test ผลการศึกษา: พบว่า กลุ่มตัวอย่างเป็นเพศหญิง 55.3% มีสถานภาพสมรสคู่ 57.8% อายุเฉลี่ย 45.2 ปี จบประถมศึกษา 61.0% มีอาชีพรับจ้าง 50.0% รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 6,043.19 บาท มีบัตรสวัสดิการ 30 บาท 57.3% ผู้รับบริการส่วนใหญ่กว่า 50% มีความพึงพอใจในระดับสูง (คะแนน 4+5) ทั้งต่อผู้ให้บริการและต่อระบบบริการ เมื่อวิเคราะห์ลึกลงไปถึงดัชนีกิจกรรมจาก 37 ข้อใน 3 ด้าน พบว่าผู้รับบริการแผนกศัลยกรรมหญิงกว่า 50% มีความพึงพอใจในระดับสูง จำนวน 21 ข้อ และผู้รับบริการแผนกศัลยกรรมชายกว่า 50% มีความพึงพอใจในระดับสูง จำนวน 23 ข้อ ด้านที่พึงพอใจมากที่สุดคือ การพูดจาและอัธยาศัยของเจ้าหน้าที่ ด้านที่พึงพอใจน้อยที่สุดคือ การประชาสัมพันธ์/ต้อนรับ นอกจากนี้ยังพบว่า ส่วนใหญ่ผู้รับบริการแผนกศัลยกรรมหญิงมีความพึงพอใจต่อระบบบริการสูงกว่าผู้รับบริการแผนกศัลยกรรมชายในเกือบทุกกิจกรรม และยังพบว่าเฉลี่ยความพึงพอใจแตกต่างกันตามรายด้านของกิจกรรม รายได้ ลักษณะความรุนแรงของโรค ลักษณะภูมิลำเนาประเภทเตียง โดยแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P<0.05) สรุป ผลจากการศึกษาครั้งนี้ สามารถนำไปเป็นข้อมูลพื้นฐานประกอบการตัดสินใจของผู้บริหารในการวางแผนพัฒนาคุณภาพบริการ และส่งเสริมพฤติกรรมบริการของบุคลากรผู้ให้บริการ โดยเน้นกิจกรรมที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในระดับต่ำ