วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2548

วิทยานิพนธ์ฉบับนี้ มีวัตถุประสงค์ในการสร้างแบบจำลองทางคุณภาพที่สามารถวัดระดับคุณภาพงานบริการได้อย่างถูกต้อง เพื่อจะนำไปพิจารณาสร้างแนวทางในการพัฒนาคุณภาพงานบริการให้ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจ งานวิจัยนี้ได้นำเสนอวิธีการวัดระดับคุณภาพงานบริการ โดยใช้แบบจำลองทางคุณภาพ 2 แบบจำลอง ได้แก่ แบบจำลองของความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญและความพึงพอใจ (The importance-satisfaction mdel) และแบบจำลองของคาโน (Kano’s model) และเพื่อที่จะทำให้เกิดในการพัฒนาคุณภาพงานบริการได้ถูกต้องและแม่นยำมากยิ่งขึ้น จึงควรทำการวิเคราะห์ระดับคุณภาพตามแบบจำลองทั้ง 2 ควบคู่กัน ผู้วิจัยจึงได้นำเสนอรูปแบบการบูรณาการแบบจำลองระหว่างแบบจำลองคุณภาพทั้งสองซึ่งเป็นแบบจำลองใหม่ มาใช้ในการวิเคราะห์ระดับคุณภาพงานบริการซึ่งมีข้อได้เปรียบกว่า The importance-satisfaction model คือ มีการคำนึงถึงคุณสมบัติของประเด็นคุณภาพในการทำให้เกิดความพึงพอใจ และมีข้อได้เปรียบกว่าแบบจำลองของคาโน คือ มีการคำนึงถึงความสำคัญและระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในปัจจุบัน ทำให้สามารถวัดระดับคุณภาพงานบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำมากยิ่งขึ้นกว่าการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองทางคุณภาพเพียงแบบจำลองเดียว การบูรณาการแบบจำลองที่นำเสนอ จะเป็นการนำผลที่ได้จากการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองทั้งสองมรแปลงรวมกันเป็นค่าสัมประสิทธิ์ที่เรียกว่า ค่าสัมประสิทธิ์ของการบูรณาการแบบจำลอง มีเกณฑ์ที่ตั้งไว้ในการคัดเลือกประเด็นคุณภาพ คือ มากกว่า 0.8 ขึ้นไป ที่องค์กรควรจะพิจารณาให้ความสนใจในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพ จากการนำผลที่ได้จากการวิเคราะห์ด้วยการบูรณาการแบบจำลองไปยืนยันกับผู้ใช้บริการแล้ว พบว่าการบูรณาการแบบจำลองสามารถที่จะวัดระดับคุณภาพงานบริการได้ถูกต้อง ตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการ โดยในการวิจัยนี้ได้ใช้กรณีศึกษาของหอพักนานาชาติในการทดสอบการบูรณาการแบบจำลอง ในการศึกษาการออกแบบและพัฒนางานบริการ ได้นำเทคนิคการกระจายหน้าที่การทำงานเชิงคุณภาพ (QFD) มาวิเคราะห์เพื่อแปลความต้องการของผู้ใช้บริการให้เป็นการดำเนินงานในเชิงงานบริการ หลังจากนั้นได้ทำการวิเคราะห์หาแนวทางต่างๆ ในการปรับปรุงและพัฒนางานบริการเป็นทางเลือก เพื่อเสนอให้กับทางผู้บริหารของหอพักได้พิจารณาเลือกแนวทางที่มีความเป็นไปได้และมีความเหมาะสมกับทางหอพักมากที่สุด เพื่อที่จะเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนางานบริการหอพักต่อไป