วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2546

ศึกษาความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ ศึกษาถึงการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง จากร้านค้าปลีกสมัยใหม่ และศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ ซึ่งการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีขอบเขตการวิจัยในกลุ่มตัวอย่างทั้งเพศชายและเพศหญิง จำนวน 400 คน อายุระหว่าง 21-50 ปี ที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ซึ่งตราสินค้าที่ใช้ในการวิจัยแบ่งออกเป็น (1) ร้านดิสเคานท์สโตร์ (Discount Store) ได้แก่ เทสโก้ โลตัส (Tesco Lotus) และ บิ๊กซี (Big C) (2) ห้างสรรพสินค้า (Department Store) ได้แก่ เซ็นทรัล (Central) และโรบินสัน (Robinson) ผลวิจัยพบว่า (1) ผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการจากห้างสรรพสินค้าที่ดีเยี่ยม ทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติ (ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อมั่น ไว้วางใจได้ การตอบสนองต่อลูกค้าทันที ความน่าเชื่อถือ มั่นคง และความเข้าใจและความเอาใจใส่ผู้รับ บริการ) สูงกว่าร้านดิสเคานท์สโตร์ที่ดีเยี่ยม (2) ผู้บริโภคมีการรับรู้ถึงการบริการที่ได้รับจริงจากห้างสรรพสินค้า ทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติสูงกว่าร้านดิสเคานท์สโตร์ (3) ผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของทั้งร้านดิสเคานท์สโตร์ที่ดีเยี่ยม และห้างสรรพสินค้าที่ดีเยี่ยมทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติ สูงกว่าการรับรู้ถึงคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ซึ่งสรุปได้ว่าผู้บริโภคเกิดความไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ ที่ได้รับจากทั้งร้านดิสเคานท์สโตร์และห้างสรรพสินค้า