การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของประสิทธิผลในการให้บริการ ทั้งในส่วนบริการด้านสาธารณูปโภคและบริการเฉพาะด้าน ขั้นตอน กระบวนการให้บริการ เหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิผล และเพื่อนำผลการศึกษาเป็นข้อเสนอแนะในเชิงนโยบายแก่สำนักงานเขตราชเทวี โดยมีขอบเขตของกิจกรรมบริการที่ศึกษา 6 กลุ่มงาน คือ กลุ่มงานโยธา กลุ่มงานปกครอง กลุ่มงานรายได้ กลุ่มงานทะเบียนกลุ่มงานอนามัย และกลุ่มงานรักษาความสะอาด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ประชาชนที่มีทะเบียนราษฎร อยู่ในพื้นที่เขตราชเทวี โดยมีครัวเรือนตัวอย่างผู้รับบริการด้านสาธารณูปโภค จำนวน 1032 ครัวเรือนและผู้รับบริการเฉพาะด้านจำนวน 927 ตัวอย่าง โดยมีการควบคุมการกระจายของตัวอย่างตามแขวงและฐานะทางเศรษฐกิจอย่างมีระบบ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการแก่ประชาชนในทุกกิจกรรมบริการ การรวบรวมข้อมูลด้านประชาชน ใช้วิธีการสำรวจโดยใช้แบบสำรวจและเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโดยวิธีการสัมภาษณ์ การวิเคราะห์ข้อมูลแยกศึกษา 2 ด้าน คือ 1) ด้านวัตถุวิสัย เป็นด้านหลัก โดยพิจารณาจากเป้าหมายด้านเวลาเปรียบเทียบระหว่างระยะเวลาตามที่ระเบียบกำหนด กับระยะเวลาที่ใช้จริงในการให้บริการซึ่งเป็นการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ และ 2) ด้านอัตวิสัย เป็นด้านรอง โดยพิจารณาจากความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ และสาเหตุของความไม่พึงพอใจที่มีผลต่อประสิทธิผลการให้บริการ ซึ่งเป็นการวิเคราะห์เชิงปริมาณ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ความพึงพอใจใช้สถิติเชิงพรรณนา ใช้รูปแบบร้อยละ ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มงานปกครองมีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยสูง ด้านอัตวิสัยกลาง กลุ่มงานโยธาและกลุ่มงานอนามัยมีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยสูง ด้านอัตวิสัยค่อนข้างสูงกลุ่มงานรักษาความสะอาด ด้านวัตถุวิสัยกลาง ด้านอัตวิสัยค่อนข้างสูง กลุ่มงานรายได้และงานทะเบียนมีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยสูง ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อการไม่มีประสิทธิผลในการให้บริการมีสาเหตุสำคัญ ได้แก่ 1) กลุ่มงานปกครองได้แก่ พัฒนาก้าวหน้า เพียงพอทั่วถึง สะดวกขอรับ สม่ำเสมอต่อเนื่อง 2) กลุ่มงานโยธา ได้แก่ พัฒนาก้าวหน้า คุณค่าใช้สอย สม่ำเสมอต่อเรื่อง ซื่อสัตย์สุจริต 3) กลุ่มงานอนามัย ได้แก่ รวดเร็วขั้นตอน สะดวกขอรับ สม่ำสเมอต่อเนื่องท่าทีมารยาท 4) กลุ่มงานรักษาความสะอาด ได้แก่ พัฒนาก้าวหน้า เพียงพอทั่วถึง ซื่อสัตย์สุจริต ท่าทีมารยาท ข้อเสนอแนะในการศึกษา เชิงนโยบาย 1. ด้านอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบตามกฎหมายควรพิจารณาทบทวน แก้ไขปรับปรุงกฎหมายให้สำนักงานเขตมีอำนาจหน้าที่การปฏิบัติงานได้ครบกระบวนการในหน่วยงานเดียว 2. ด้านประชาชนผู้รับบริการ ควรประชาสัมพันธ์ให้ทราบถึงปัญหาและข้อจำกัดเพื่อให้มีความเข้าใจในขอบเขตการให้บริการของสำนักงานเขต 3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ ควรมีการกระจายบุคลากรในหน่วยงานให้มีความเหมาะสมกับปริมาณงาน โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มบุคลากร และการพัฒนาคุณภาพบุคลากรที่มีอยู่ให้มีความสามารถเพิ่มขึ้น 4. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการ ควรมีการพัฒนาบุคลากรให้ทันกับความทันสมัยของเครื่องมือ และใช้เครื่องมือได้อย่างคุ้มค่า และใช้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกจากภาคเอกชนให้มากขึ้น เพื่อลดความเป็นหน่วยราชการลง เชิงปฏิบัติ 1. กลุ่มงานปกครอง ได้แก่ การเพิ่มหน่วยรับเรื่องร้องทุกข์ วิธีการรับเรื่องร้องทุกข์ให้มีความทันสมัยโดยใช้คอมพิวเตอร์ การพิจารณากลั่นกรองปัญหาความสำคัญของเรื่องราวร้องทุกข์ และเพิ่มการประชาสัมพันธ์ 2. กลุ่มงานโยธา ได้แก่ การเพิ่มอัตรากำลังคนงานการเพิ่มศูนย์ซ่อม การเพิ่มการประชาสัมพันธ์ การจัดสรรงบประมาณจัดซื้ออุปกรณ์การปฏิบัติงานและการเร่งพิจารณาปรับปรุงแก้ไขกฎระเบียบให้มีความเหมาะสมต่อการปฏิบัติงาน 3. กลุ่มงานรายได้ ได้แก่ เพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้แก่ประชาชน เพิ่มอัตรากำลังนิติกร ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน การนำคอมพิวเตอร์มาใช้ และการอบรมบุคลากร 4. กลุ่มงานทะเบียน ได้แก่ เพิ่มการประชาสัมพันธ์และการนำเทคโนโลยีทางคอมพิวเตอร์แบบออนไลน์ (online)มาใช้ 5. กลุ่มงานอนามัย ได้แก่ การเร่งทบทวนแก้ไขระเบียบข้อบังคับที่ไม่เหมาะสม การสรรหาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในงานอนามัย มาปฏิบัติงาน การเร่งประชาสัมพันธ์ความรู้เรื่องสุขาภิบาลแก่ประชาชน และอบรมความรู้เรื่องสุขาภิบาลแก่เจ้าหน้าที่ 6. กลุ่มงานรักษาความสะอาด ได้แก่ จัดหาคนงานให้เพียงพอต่อการให้บริการ ปรับปรุงเรื่องค่าตอบแทนของคนงานให้มีความเหมาะสมมากขึ้น จัดสรรงบประมาณเพื่อซื้ออุปกรณ์ปฏิบัติงานให้เพียงพอ ศึกษาแนวทางแก้ไขกฎระเบียบให้เอื้อต่อการปฏิบัติงาน และเร่งประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างจิตสำนึกแก่ประชาชน