วัตถุประสงค์ของการศึกษาแนวทางการพัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่มคุณภาพของงานบริการกรณีศึกษาบริษัทประกันชีวิต จำกัดเป็นการศึกษาความพร้อมของบุคลากรในการเพิ่มคุณภาพของงานบริการศึกษารูปแบบแนวทางการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถเตรียมพร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลง สาเหตุที่ต้องพัฒนาคุณภาพของแรงงานบริการเนื่องจากบริษัทไทยสมุทรประกันชีวิต จำกัด ที่เกิดจากนโยบายของรัฐบาล เปิดเสรีด้านธุรกิจประกันชีวิต ประกันภัย บริษัท จึงต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานเน้นงานบริการที่รวดเร็ว แม่นยำเหมาะสม และสร้างความประทับใจ เพื่อให้ทัดเทียมคู่แข่งหรือดีกว่า ผู้ศึกษาทำการศึกษาโดยใช้แบบสอบถามพนักงานของบริษัทไทยสมุทรประกันชีวิต จำกัดที่ปฏิบัติงานสาขาจำนวนทั้งสิ้น 100 คนและสัมภาษณ์ผู้บริหารของ บริษัทเพื่อสอบถามเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันและความต้องการที่จะพัฒนาบุคลากร เพื่อเพิ่มคุณภาพของงานบริการนำมาประกอบการวิเคราะห์และจัดทำข้อเสนอแนะสรุปได้ ดังนี้ที่ผ่านมาหัวหน้างานส่วนใหญ่เน้นงานประจำมากเกินไปไม่ให้ความสำคัญในการพัฒนาให้ความรู้แก่ผู้ใต้บังคับบัญชาหลักสูตรในการอบรมไม่สอดคล้องกับสถานการณ์ และกลยุทธ์ของบริษัทนอกจากนี้ภายในองค์กรขาดบรรยากาศในการสร้างให้เกิดการเรียนรู้ทำให้พนักงานขาดแรงจูงใจ ในการเรียนรู้และการทำงานดังนั้นบริษัทจึงมีความคาดหวังให้พัฒนาศักยภาพของพนักงานและสร้างแรงจูงใจในการพัฒนาเพราะจะทำให้บริษัทสามารถพัฒนาคุณภาพของงานบริการโดยมุ่งหวังให้พนักงานมีคุณลักษณะ ที่สนับสนุนการทำงานในสภาพแวดล้อมและธุรกิจที่มีที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพื่อให้บริการได้รวดเร็วแม่นยำเหมาะสม ในรูปแบบการให้บริการ One Stop Serviceสร้างความพึงพอใจและประทับใจอย่างมาตรฐานให้แก่ลูกค้าคุณลักษณะดังกล่าวประกอบด้วย (1) การมุ่งเน้นลูกค้า (2) การมีจิตสำนึกในการให้บริการ (3) การเรียนรู้และ การปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง (4) ความยืดหยุ่น (5) การปรับตัว (6) การทำงาน เป็นทีม (7) การสื่อสาร (8) ความรู้และเข้าใจธุรกิจ(9) ความรู้ในสายอาชีพ นอกจากนี้บริษัทมีการปรับโครงสร้างงานของสาขาออกแบบงานใหม่เพื่อให้เกิดการคล่องตัวในการให้บริการ จากการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานบริษัทไทยสมุทรประกันชีวิตจำกัดที่ ปฏิบัติงานสาขา พบว่าส่วนใหญ่มีความเห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งและให้ความสำคัญอย่างมากต่อความต้องการในการให้ความรู้และฝึกอบรม แสดงให้เห็นว่าพนักงานมีความพร้อม ที่จะได้รับการพัฒนานอกจากการให้ความรู้และฝึกอบรมผู้ศึกษามีข้อแนะนำเกี่ยวกับ การพัฒนาและการดำรงรักษาพนักงานที่มีคุณภาพให้อยู่กับองค์กรดังนี้ 1. การพัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่มคุณภาพงานบริการ นอกจากการจัดโครงสร้างงานของสาขาการออกแบบงานใหม่ การให้ความรู้และฝึกอบรมพนักงานสาขา บริษัทควรปรับปรุงโครงสร้างงานของสำนักงานใหญ่ ให้มีความสอดคล้องกับสถานการณ์และกลยุทธ์ของบริษัทที่มุ่งเน้นงานบริการโดยจัดกลุ่มงานตามแนวคิดการจัดการห่วงโซ่คุณค่าเพื่อสร้างกลยุทธ์การประสานความร่วมมือและการเพิ่มคุณค่ากับสินค้าและ บริการควรมีการทบทวน วิเคราะห์และออกแบบงานใหม่ กำหนดคุณสมบัติที่จำเป็นของตำแหน่งงาน สำรวจความจำเป็นและความต้องการในการอบรมและพัฒนาจัดหลักสูตรให้ เหมาะสมสอดคล้องกับสถานการณ์และกลยุทธ์ของบริษัทมีการติดตามผลและส่งผลสะท้อนกลับให้พนักงานทราบอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและพัฒนาการทำงาน 2. ปัจจัยสร้างความสำเร็จและธำรงรักษาบุคลากรบริษัทต้องสื่อสารข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้พนักงานตามที่ได้รับมอบหมายได้ ตามวัตถุประสงค์ของบริษัท บริษัทต้องจัดหาเครื่องมือ สิ่งอำนวยความสะดวก และให้อำนาจในการตัดสินใจเพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทต้องส่งเสริมและสร้างให้เกิดแรงจูงใจในการทำงานเพื่อให้พนักงานเกิดความมุ่งมั่นและสร้างให้เกิดแรงจูงใจ ในการทำงานเพื่อให้พนักงานเกิดความมุ่งมั่นและทุ่มเทในการปฏิบัติงานให้กับบริษัท