การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวัง จากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวัง จากพยาบาลและศึกษาความแตกต่างระหว่างคุณภาพบริการที่ผู้คาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วย คาดหวังจากพยาบาลโรงพยาบาลเอกชน กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างประชากรคือผู้ป่วยจำนวน 360 คน และหัวหน้าหอผู้ป่วยจำนวน 118 คน ในโรงพยาบาลเอกชนกรุงเทพมหานคร โดยเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลที่พัฒนามาจากแบบสอบถาม SERVQUAL ของ Zeithaml และคณะ โดยผู้วิจัยสร้างขึ้น 2 ชุด คือแบบสอบถามสำหรับผู้ป่วยและ แบบสอบถามสำหรับหัวหน้าหอผู้ป่วย มีความตรงตามเนื้อหาโดยการตัดสินจากผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 15 ท่าน และมีค่าความเที่ยงภายในของเครื่องมือทั้ง 2 ชุด เท่ากับ .95 และ .94 ผลการวิจัยพบว่า 1. คุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลอยู่ในระดับมากทุกหมวดได้แก่ การเข้าถึงบริการการสื่อสาร สมรรถนะของพยาบาล ความมีอัธยาศัยไมตรีความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นวางใจได้การตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยความมั่นคงปลอดภัย ความเป็นรูปธรรมของบริการ และการเข้าใจและรู้จักผู้ป่วย 2. การรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลอยู่ในระดับมากที่สุดในหมวด ความหน้าเชื่อถือและความเชื่อมั่นวางใจได้และอยู่ในระดับมากในหมวดการเข้าถึงบริการ การสื่อสารสมรรถนะของพยาบาลความมีอัธยาศัยไมตรี การตอบสนองความต้องการของผู้ป่วย ความมั่นคงปลอดภัย ความมั่นคงปลอดภัย ความเป็นรูปธรรมของบริการ และการเข้าใจและรู้จักผู้ป่วย 3. คุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล โรงพยาบาลเอกชนกรุงเทพมหานคร แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยพบว่าการรับรู้ของหัวหน้าของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล สูงกว่าคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล