วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาดัชนีวัดผลการดำเนินงานหลัก (Key Performance Indicators: KPIs) ที่เหมาะสมสำหรับใช้ในการกำกับดูแล และประเมินผลการดำเนินงานในด้านของคุณภาพการบริการของการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ประชาชนมีไฟฟ้าใช้อย่างเพียงพอ ไม่เป็นอุปสรรคต่อการขยายตัวของเศรษฐกิจ และเพิ่มโอกาสที่จะก้าวไปเป็นองค์กรชั้นนำในกิจการไฟฟ้า หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้องในระดับสากล การดำเนินงานวิจัยในครั้งนี้เริ่มต้นจากการรวบรวม KPIs ในด้านของคุณภาพการบริการที่เกี่ยวข้องทั้งหมด มาจำแนกออกเป็น 4 มุมมองตามแนวคิดของสหภาพยุโรป (EU) อันได้แก่ ด้านคุณภาพ ด้านความต่อเนื่อง ด้านความเชื่อถือได้ และด้านความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นทำการคัดเลือกกลุ่มของ KPIs ที่มีคะแนนของเกณฑ์ด้านความเหมาะสมกับองค์กร และด้านความพร้อมของข้อมูลสูงที่สุด สำหรับคะแนนที่ใช้ในการคัดเลือก KPIs นี้จะแตกต่างกันไปตามน้ำหนักความสำคัญของมุมมองทั้ง 4 และเกณฑ์ต่างๆ ที่ได้จากการตอบแบบสอบถามของกลุ่มผู้บริหาร และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องของกฟผ. ซึ่งน้ำหนักความสำคัญนี้สามารถคำนวณได้โดยเทคนิคกระบวนการโครงข่ายเชิงวิเคราะห์ (Analytical Network Process: ANP) โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป Super Decision 1.6.0 ช่วยในการประมวลผล จากแนวทางการวิจัยที่กล่าวมาข้างต้น จะได้ KPIs ทั้ง 8 ตัว ที่ได้รับการคัดเลือกมาเป็นผลลัพธ์ของการวิจัยในครั้งนี้ ซึ่งมีคุณภาพเหมาะสม สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรมากที่สุด และครบถ้วนทั้ง 4 มุมมอง อีกทั้งยังได้ผ่านการพิจารณาและเห็นชอบจากผู้เชี่ยวชาญ กฟผ. และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แล้วทุกตัว นอกจากนี้ยังมีข้อเสนอแนะ และจัดทำรายละเอียด (Measurement Template) สำหรับดัชนีวัดผลการดำเนินงานหลักทั้ง 8 ตัว ทั้งนี้เพื่อความสะดวกในการนำไปประยุกต์ใช้ต่อไป