วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2558

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพที่ใช้ระเบียบวิธีวิจัยการวิเคราะห์ตัวบทและการสัมภาษณ์เชิงลึก ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อทราบถึงกระบวนการการจัดการและการสื่อสารในภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์ และ (2) เพื่อทราบถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จในการจัดการวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์ โดยใช้การวิเคราะห์ตัวบทเก็บข้อมูลกรณีที่ทำการศึกษาคือกรณีการรับสมัครพนักงานในตำแหน่งที่ปรึกษาทางการเงินฝึกหัดของธนาคารไทยพาณิชย์และกรณีผู้จัดการธนาคารกรุงศรีอยุธยาทำร้ายคนท้อง และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารจำนวน 3 คน และเจ้าหน้าที่จากธนาคารทั้ง2 แห่งที่เกี่ยวข้องกับกรณีที่ทำการศึกษาแห่งละ 1 คน ผลการวิจัยพบว่ากระบวนการจัดการภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์แบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนคือ1.ขั้นก่อนภาวะวิกฤตคือการเตรียมความพร้อมจัดระบบการจัดการที่พร้อมตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การบริหารจัดการประเด็นไม่ให้ปัญหาลุกลามรวมถึงการใช้เครื่องมือ Social media listening(SML) เพื่อเก็บข้อมูลในสังคมออนไลน์และแก้ไขปัญหาได้ถูกประเด็น 2. ขั้นตอนการตอบสนองต่อภาวะวิกฤตคือการใช้เครื่องมือ SML ในการวิเคราะห์สถานการณ์ของปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อทำความเข้าใจให้เร็วที่สุดจากนั้นจึงลงมือแก้ไขให้ตรงประเด็น เหมาะสมและจริงใจ เกณฑ์เฉลี่ยที่ควรทำการตอบสนองคือไม่เกิน 3 ชม. 3.ขั้นตอนหลังภาวะวิกฤตคือการนำแผนการมาทำการปรับปรุงแก้ไข พัฒนาให้การตอบสนองต่อภาวะวิกฤตครั้งต่อไปมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหารจัดการภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์คือ 1.เครื่องมือ Social media listening 2.ระบบการจัดการขององค์กร 3. Issue management 4. ความรวดเร็วในการตอบสนองภายใน 3 ชม. 5.Online Influencer