งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา1) ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีต่อบุคลิกภาพและลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการโรงแรมในระดับ 1-5 ดาว และ 2) ความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีลักษณะทางประชากรและลักษณะการเข้าพักต่างกันต่อบุคลิกภาพและลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการโรงแรม การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยการสำรวจด้วยแบบสอบถามกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทยทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติจำนวน 182 คน และการวิเคราะห์เนื้อหาจากข้อความวิจารณ์ในเว็บไซต์จำนวน 1,616 ข้อความ ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังคุณภาพการให้บริการในมิติ “บุคลิกภาพ” มากที่สุด ( x̄ = 4.02 ) เมื่อแยกความคาดหวังในแต่ละมิติ พบว่าในมิติ “บุคลิกภาพ” ผู้ใช้บริการคาดหวังคุณลักษณะ “ มีความเป็นกันเอง / ดูเป็นมิตร” มากที่สุด ( x̄ = 4.18 ) ในมิติ “การสื่อสารเชิงอวัจนภาษา” คาดหวัง “พูดคุยด้วยรอยยิ้มแจ่มใส” มากที่สุด ( x̄ = 4.09 ) และในมิติ “การสื่อสารเชิงวัจนภาษา” คาดหวัง “มีการกล่าวคำทักทาย คำขอบคุณ คำลา คำอวยพร” มากที่สุด ( x̄ = 4.02 ) นอกจากนี้ จากการวิเคราะห์ข้อความวิจารณ์บนเว็ปไซต์ พบว่าผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังและพึงพอใจต่อบุคลิกภาพและการสื่อสารที่สะท้อน “การบริการที่จับต้องได้ ” (Tangibles) ของพนักงานบริการมากที่สุด ( ร้อยละ 59.78 ) รองลงมาได้แก่ “การตอบสนอง/ใส่ใจบริการ” ( Responsiveness ) ( ร้อยละ 33.54 ) และ “คุณลักษณะอื่นๆ (ดูดี)” ( ร้อยละ 7.43 ) ตามลำดับ 2) ผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีเพศ อายุ และเข้าพักในระดับดาวของโรงแรมที่ต่างกัน มีความคาดหวังต่อบุคลิกภาพและคุณลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ที่ระดับนัยทางสถิติ0.05 โดย ผู้ใช้บริการโรงแรมเพศหญิงมีความคาดหวังมากกว่าเพศชายในทุกมิติ ผู้ใช้บริการโรงแรมช่วงอายุ 46-55 ปีและ 65 ปีขึ้นไป มีความคาดหวังมากกว่าผู้ใช้บริการโรงแรมในช่วงอายุอื่นๆ นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการโรงแรมที่เข้าพักโรงแรมระดับ 4-5 ดาว มีความคาดหวังมากกว่าผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 และ 1-2 ดาว ตามลำดับ นอกจากนี้ พบว่าความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมในระดับดาวต่างๆต่อบุคลิกภาพและคุณลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการ ไม่แตกต่างจากมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดโดยกรมการท่องเที่ยวมากนัก แต่พบความคาดหวังในคุณลักษณะบางประการที่ไม่ได้ระบุในเกณฑ์ของกรมการท่องเที่ยวสำหรับโรงแรมระดับดาวต่างๆ ซึ่งน่ามีการศึกษาและทบทวนการปรับเกณฑ์ต่อไปในอนาคต

วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2558