วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2558

ปัจจุบันความต้องการใช้บริการในธุรกิจโทรคมนาคมได้เพิ่มสูงขึ้น ซึ่งส่งผลทำให้การให้บริการของร้านสาขากรณีศึกษามีระยะเวลารอคอยรับบริการสูงกว่าตัวชี้วัดจากแผนการจัดเตรียมกำลังคน วิธีการวางแผนกำลังคนในปัจจุบันที่อาจจะทำให้ระยะเวลารอคอยต่ำกว่าตัวชี้วัดในบางเดือนแต่ไม่สามารถประกันผลลัพธ์เมื่อนำไปปฏิบัติใช้ได้ในเดือนถัดไป รวมถึงขาดวิธีการที่เป็นมาตรฐานให้กับผู้จัดตารางภายใต้เงื่อนไขของร้านสาขาที่เหมือนกัน จากการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาพบว่าวิธีการปัจจุบันขาดการคำนึงถึงทักษะการทำงานของพนักงานที่สามารถทำงานทดแทนกันได้ อีกทั้งขาดประสิทธิภาพจากการรอคอยจำนวนพนักงานที่ได้จากฝ่ายประเมินกำลังคนเพื่อมาจัดตารางการทำงานรายบุคคลที่ร้านสาขา รวมถึงวิธีการจัดตารางอาศัยเพียงทักษะและความชำนาญของผู้จัดการร้านสาขาเป็นหลัก ดังนั้น งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อออกแบบวิธีการจัดเตรียมกำลังคนของร้านสาขาให้รองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเพียงพอ คือ รองรับการใช้บริการของลูกค้าทุกคน ทุกประเภทความต้องการและทุกช่วงเวลาตลอดระยะเวลาเปิดร้านสาขา โดยไม่กระทบกับระยะเวลารอคอยรับบริการ วิธีการวางแผนกำลังคนที่นำเสนอในงานวิจัยนี้ประกอบด้วย 4 ส่วนหลัก คือ 1) การแปลงความต้องการใช้บริการเป็นจำนวนพนักงาน 2) การจัดกะทำงาน 3) การจัดวันหยุด และ 4) การจัดช่วงเวลาพักรับประทานอาหารกลางวัน โดยใช้ระยะเวลามาตรฐานในการหาจำนวนงานที่พนักงานทำได้ต่อคนเพื่อแปลงความต้องการใช้บริการเป็นจำนวนพนักงาน จากนั้นใช้ฮิวริสติกในการจัดกะทำงาน ใช้โปรแกรมเชิงเส้นในการจัดวันหยุดและการจัดช่วงเวลาพัก ผลลัพธ์ของวิธีการคือ ตารางการทำงานของพนักงานรายบุคคล ส่วนผลลัพธ์จากงานวิจัยคือ วิธีการจัดเตรียมกำลังคนของร้านสาขา ซึ่งผลการทดสอบวิธีที่นำเสนอสามารถตอบวัตถุประสงค์คือ จัดกะทำงานได้ครอบคลุมระยะเวลาเปิดร้านสาขา จัดตารางการทำงานที่รองรับวันหยุดและช่วงเวลาพักของพนักงาน และไม่เกิดผลกระทบกับระยะเวลารอคอยรับบริการ โดยที่ 100% ของวิธีที่นำเสนอมีจำนวนวันที่ระยะเวลารอคอยต่ำกว่าตัวชี้วัด และสามารถลดจำนวนวันของการจัดสรรพนักงานไม่เหมาะสมลงได้ 29% นอกจากนี้สามารถลดจำนวนพนักงานเฉลี่ยของงานบางประเภทลงได้ 36% ดังนั้น วิธีการที่นำเสนอทำให้เกิดประสิทธิภาพของการจัดตารางการทำงานจากวิธีการที่เป็นมาตรฐาน รวมถึงสามารถลดช่องว่างจากทักษะและความชำนาญของผู้จัดตาราง จึงนำไปปฏิบัติหรือประยุกต์ใช้ได้จริงในการดำเนินงาน