Pembangunan ekonomi membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai karena transportasi merupakan urat nadi perekonomian bagi sebuah negara. Penyedia jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat ada kaitannya dengan permintaan akan jasa transportasi secara menyeluruh. Oleh karena itu, ada banyak pertimbangan yang menjadi perhatian pengguna jasa dalam memilih sarana transportasi yang akan dipergunakan dalam perjalanannya, misalnya jarak dan waktu yang akan ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi serta bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi. Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat jasa angkutan, agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan? 2) Sejauh mana hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan? Tujuan penelitian adalah 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, 2) untuk mengetahui variabel mana yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, dan 3) untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Teori yang digunakan untuk mendukung dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan Kualiatas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan selama tahun 2007 yang berjumlah 3.168 orang penumpang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 97orang penumpang PT. ALS Medan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara serempak berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Secara parsial hanya variabel empathy, dan tangibles yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, sedangkan variabel reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Variabel yang dominan memiliki berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan adalah empathy. Sedangkan hubungan (korelasi) variabel kepuasan mempunyai hubungan erat dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh sebesar 69,3%. Hal ini berarti bahwa variabel dependen yaitu kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles sebesar 69,3%. Sedangkan sisanya sebesar 30,7% dijelaskan oleh variabel independen lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

09E01395