การศึกษาเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับของประสิทธิผลของการให้บริการและปัจจัยเหตุที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิผลนั้น โดยทำการศึกษาในกิจกรรมให้บริการหลักของสำนักงานเขตสวนหลวง จำนวน 6 กลุ่มงาน คือ กลุ่มงานโยธากลุ่มงานรักษาความสะอาด กลุ่มงานอนามัย กลุ่มงานทะเบียนกลุ่มงานรายได้ และกลุ่มงานปกครอง สำหรับการศึกษาจะพิจารณาใน 2 ด้าน คือ ด้านวัตถุวิสัย ถือเป็นด้านหลักซึ่งจะใช้ระยะเวลาในการให้บริการเป็นเกณฑ์เทียบกับเวลาที่มีกำหนดไว้ตามระเบียบ และด้านอัตวิสัย ถือเป็นด้านรองซึ่งจะใช้ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเกณฑ์ การศึกษาด้านวัตถุวิสัย ศึกษาจากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการของสำนักงานเขตสวนหลวงที่มีความรู้ในขั้นตอนการให้บริการ และระยะเวลาที่ใช้ ผลปรากฎว่ากลุ่มงานหลักของสำนักงานเขตสวนหลวง 5 กลุ่มงาน ได้แก่ กลุ่มงานปกครองกลุ่มงานทะเบียน กลุ่มงานอนามัย กลุ่มงานโยธา และกลุ่มงานรายได้ มีการให้บริการในระดับประสิทธิผลสูง คือ สามารถให้บริการกับประชาชนได้โดยใช้เวลาน้อยกว่าที่กำหนดไว้ในระเบียบ ส่วนการศึกษาด้านอัตวิสัย ได้จัดกลุ่มงานออกเป็น 2ลักษณะ ได้แก่ งานบริการสาธารณูปโภค คืองานที่ผู้รับบริการไม่ต้องไปติดต่อขอรับบริการก็สามารถได้รับผลของการบริการและงานบริการเฉพาะด้าน หมายถึงงานที่ผู้รับบริการต้องไปติดต่อขอรับบริการเฉพาะเป็นเรื่อง ๆ ไป ซึ่งในงานบริการสาธารณูปโภคที่ทำการศึกษา 4 กลุ่มงาน ได้สุ่มตัวอย่างประชาชนผู้รับบริการที่อาศัยอยู่ในเขตสวนหลวงจำนวน 1,024 ครัวเรือน ปรากฎว่า มีกลุ่มงานที่ให้บริการในระดับประสิทธิผลสูงและประสิทธิผลค่อนข้างต่ำ 2 กลุ่มงานคือกลุ่มงานรักษาความสะอาดและกลุ่มงานโยธา ตามลำดับส่วนอีก 2 กลุ่มงาน คือ กลุ่มงานอนามัยและกลุ่มงานปกครองการให้บริการมีประสิทธิผลต่ำ สำหรับในงานบริการเฉพาะด้านได้สุ่มตัวอย่างผู้เคยไปรับบริการที่สำนักงานเขตสวนหลวงในรอบปีที่ผ่านมา จาก 5 กลุ่มงาน คือกลุ่มงานโยธา กลุ่มงานอนามัย กลุ่มงานรายได้ กลุ่มงานทะเบียน และกลุ่มงานปกครองจำนวน 793 ครัวเรือน ปรากฎว่าการให้บริการมีประสิทธิผลสูงทั้ง 5 กลุ่มงาน แสดงว่าการให้บริการเฉพาะด้านเป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการ และเมื่อพิจารณาในภาพรวมของประสิทธิผลในด้านอัตวิสัยของทั้ง 6 กลุ่มงาน พบว่ามีกลุ่มงานที่ให้บริการมีประสิทธิผลสูง 3 กลุ่มงาน คือกลุ่มงานรักษาความสะอาด กลุ่มงานรายได้ และกลุ่มงานทะเบียนกลุ่มงานที่ให้บริการมีประสิทธิผลค่อนข้างสูง คือ กลุ่มงานโยธา ส่วนกลุ่มงานอนามัยและกลุ่มงานปกครองสามารถให้บริการได้ประสิทธิผลค่อนข้างต่ำ ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิผลของการให้บริการพิจารณาใน 3 ด้าน คือ 1) ด้านระบบการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย ความสะดวกในเงื่อนไข ความเพียงพอทั่วถึงของการให้บริการ การบริการมีคุณค่าสำหรับใช้สอย มีความคุ้มค่าสมกับราคา และมีการพัฒนาการบริการให้ก้าวหน้า 2) ด้านกระบวนการให้บริการ ประกอบด้วย ความสะดวกในการขอรับบริการความรวดเร็วในขั้นตอนของการบริการ ความสม่ำเสมอต่อเนื่องในบริการและมีความปลอดภัยในการให้บริการ 3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ประกอบด้วยการเอาใจใส่ต่อหน้าที่ มีความเสมอภาคและเสมอหน้าในการให้บริการ มีมารยาทท่าทีที่ดีในการให้บริการและมีความซื่อสัตย์สุจริต ซึ่งจากผลการศึกษาปรากฎว่า กิจกรรมบริการที่ประชาชนไม่พึงพอใจจะมีสาเหตุสำคัญ ๆ มาจากด้านต่าง ๆ ได้แก่ 1. ด้านระบบการให้บริการ เนื่องจากไม่มีการพัฒนาการบริการให้มีความก้าวหน้า และการให้บริการไม่เพียงพอหรือไม่ทั่วถึง 2. ด้านกระบวนการให้บริการ เนื่องจากไม่มีความสะดวกในการขอรับบริการและไม่มีความต่อเนื่องในการให้บริการ 3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ เนื่องมาจากเจ้าหน้าที่ไม่เอาใจใส่และมีการให้บริการที่ไม่เสมอภาคกัน จากผลการศึกษา เพื่อให้การให้บริการของสำนักงานเขตสวนหลวงมีประสิทธิผลและเป็นที่พึงพอใจของประชาชน ผู้ศึกษามีข้อเสนอแนะในการให้บริการ ดังนี้ 1. ข้อเสนอแนะในเชิงปฏิบัติ การบริการเฉพาะด้าน เน้นการปรับปรุงเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเนื่องจากเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับผู้รับบริการ ได้แก่ การเพิ่มการเอาใจใส่ต่อผู้มาขอรับบริการ เช่น การสอบถามและแนะนำขั้นตอนการให้บริการด้วยท่าทีที่ดี การให้บริการแก่ผู้มารับบริการตามลำดับก่อน-หลัง การให้บริการในช่วงเวลาพักกลางวัน การเรียนรู้งานในกลุ่มเดียวกันเพื่อให้ปฏิบัติหน้าที่แทนกันได้ เป็นต้น ส่วนในการบริการสาธารณูปโภคซึ่งลักษณะการบริการแตกต่างจากบริการเฉพาะด้าน เพราะจะมีปัญหาและข้อจำกัดในด้านงบประมาณ อำนาจหน้าที่ของสำนักงานเขต ซึ่งประชาชนส่วนใหญ่ไม่ทราบ จึงมีข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงงานประชาสัมพันธ์ทำความเข้าใจกับประชาชน 2. ข้อเสนอแนะในเชิงนโยบาย จะต้องปรับปรุงระเบียบของทางราชการบางส่วนที่ล้าสมัยทั้งในด้านอำนาจหน้าที่และวิธีปฏิบัติ ส่วนงานบางอย่างที่มีหน่วยงานรับผิดชอบมากหรือมีภารกิจมากเกินความสามารถของเขตฯ ควรมีการตั้งเป็นหน่วยเฉพาะกิจให้รับผิดชอบโดยตรงเพื่อให้เกิดความคล่องตัวในการให้บริการ นอกจากนี้จะต้องเร่งประชาสัมพันธ์ปลูกสร้างจิตสำนึก และขอความร่วมมือจากประชาชนให้ร่วมมือกับการบริการของทางสำนักงานเขตสวนกลวง อีกทั้งจะต้องประเมินผลการให้บริการทุกระยะเพื่อรับทราบปัญหา อุปสรรค และความต้องการทั้งจากผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เพื่อให้การบริการมีประสิทธิผลและเป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการมากยิ่งขึ้น