การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพตามแนวคิดปรากฏการณ์วิทยา มีวัตถุประสงค์เพื่อบรรยายประสบการณ์การถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการของพยาบาลวิชาชีพ ในโรงพยาบาลแห่งหนึ่งในเขตจังหวัดภาพเหนือ คัดเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจงโดยเป็นพยาบาลวิชาชีพ ที่เคยถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการอย่างน้อย 1 ครั้ง ปฏิบัติงานในโรงพยาบาลที่ศึกษา ตั้งแต่ 1 ปีขึ้นไป จำนวน 15 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และวิเคราะห์ข้อมูลโดยการตีความและวิเคราะห์เนื้อหา ผลการศึกษามีดังนี้ ความหมายพฤติกรรมบริการตามการรับรู้ของพยาบาลวิชาชีพที่เคยถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการมีใน 2 ลักษณะคือ เป็นการแสดงออกทางกิริยาท่าทางที่เป็นมิตร และการสนใจและเต็มใจให้ความช่วยเหลือต่อผู้ใช้บริการ สำหรับสาเหตุและเงื่อนไขของการถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการเกิดขึ้นได้ใน 6 ประการ โดยพบว่าเกิดจากการใช้คำพูดและน้ำเสียงของพยาบาลที่มีต่อผู้ป่วยและญาติที่ทำให้ผู้ป่วยเกิดความไม่พึงพอใจ ผู้ป่วยและญาติมีความเข้าใจผิดต่อความช่วยเหลือที่ได้รับจากพยาบาล ภาระงานของพยาบาลมีมาก การได้รับการบริการไม่สอดคล้องกับความคาดหวัง การถูกยุยงส่งเสริมให้ร้องเรียนจากบุคคลรอบข้างของผู้ใช้บริการ และการละเลยต่อการปฏิบัติตามมาตรฐานการรักษาพยาบาล ส่วนความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากการถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการ พบว่าพยาบาลที่ถูกร้องเรียนจะเกิดความรู้สึกเป็นทุกข์และคับข้องใจเมื่อรับทราบการถูกร้องเรียน เกิดความรู้สึกเครียดและไม่มีความสุขขณะถูกดำเนินการพิจารณา และมีความรู้สึกดีใจและโล่งใจภายหลังแล้วปัญหาสิ้นสุดลง สำหรับวิธีการจัดการกับความทุกข์ระหว่างการถูกดำเนินการพิจารณานั้น พยาบาลที่ถูกร้องเรียนใช้วิธีการหลากหลายคือ การบอกเล่าระบายความทุกข์กับเพื่อนร่วมงาน การกล่าวโทษความผิดเป็นของผู้อื่น การใช้ธรรมะและศาสนาเป็นที่พึ่งทางใจ การปรึกษากับผู้บริหารทางการพยาบาลระดับสูง และการปรึกษากับครอบครัว อย่างไรก็ตามผลที่ตามมาภายหลังการถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการสำหรับพยาบาลที่ถูกร้องเรียน พบว่ามีการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพและกิริยาท่าทางในการให้บริการ มีการตอบสนองความต้องการผู้ป่วยอย่างเต็มใจและรวดเร็ว ใช้เวลาในการให้ข้อมูลและคำอธิบายให้ผู้ป่วยมากขึ้น ให้ญาติมีส่วนร่วมในการพยาบาล ไม่โต้แย้งหรือมีปฏิกิริยาตอบโต้กับผู้ป่วยและญาติ และให้ความสำคัญในการลงบันทึกการพยาบาลเป็นหลักฐาน การวิจัยครั้งนี้ทำให้เข้าใจประสบการณ์ของพยาบาลวิชาชีพที่ถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการได้อย่างชัดเจนมากขึ้น ความรู้ที่ได้จากค้นพบดังกล่าวสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในองค์การพยาบาลวิชาชีพ เพื่อเป็นแนวทางในการป้องกันการถูกร้องเรียนพฤติกรรมบริการของพยาบาลวิชาชีพต่อไป

วิทยานิพนธ์ (พย.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2554