วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551

ในแต่ละวันองค์กรหรือหน่วยงานที่ให้บริการทางด้านไอทีได้รับแจ้งปัญหาหรือเหตุการณ์ที่ไม่ปกติอยู่เสมอ การจัดการอินซิเด้นท์ และการจัดการปัญหา เป็นกระบวนการหลักในหนังสือสนับสนุนบริการของมาตรฐานไอทิล และเป็นส่วนสำคัญที่คอยรับแจ้งปัญหา หรือเหตุการที่ไม่ปกติ โดยมีกิจกรรมการติดตาม ดูแลและจัดการปัญหาหรือเหตุการณ์ที่ไม่ปกตินั้นอย่างสัมพันธ์กัน สำหรับเหตุการณ์ไม่ปกติที่เรื้อรังจะถูกยกระดับขึ้นเป็นปัญหาเพื่อทำการวิเคราะห์หารากสาเหตุ และป้องกันไม่ให้ข้อบกพร่องนั้นเกิดขึ้นอีก งานวิจัยนี้จึงได้พัฒนาระบบอำนวยความสะดวกสำหรับการปฏิบัติงานในแต่ละกระบวนการดังกล่าวข้างต้น โดยอ้างอิงข้อปฏิบัติที่แนะนำของมาตรฐานไอทิล ในการกำหนดบทบาท ผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง และกระแสกิจกรรมหลักต่าง ๆ การพัฒนาระบบได้ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเว็บเซอร์วิส และแบบจำลองกระบวนการธุรกิจ เพื่อให้ระบบสามารถกำหนดลำดับกิจกรรมต่าง ๆ ได้อย่างเป็นขั้นตอน มีความยืดหยุ่นสามารถและเปลี่ยนสารสนเทศ และทำงานร่วมกับระบบอื่นของงานสนับสนุนบริการได้ อาทิ กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง และกระบวนการจัดการโครงแบบ