วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2550

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาคุณภาพการให้บริการของสายเรือกรณีศึกษา เพื่อเป็นแนวทางให้แก่ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าทางทะเล นำมาปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ เพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ และการนำมาซึ่งความได้เปรียบทางด้านการแข่งขัน โดยประเมินจากประสิทธิภาพการให้บริการของสายเรือจำนวน 3 สายเรือ (สายเรือกรณีศึกษา และสายเรือคู่แข่งจำนวน 2 สายเรือ) และปัจจัยที่ผู้ใช้บริการได้ให้ความสำคัญ รายละเอียดของการวัดคุณภาพการให้บริการ ได้แบ่งตามแผนกของสายเรือเป็น 6 แผนก ได้แก่ 1) แผนกการตลาด 2) แผนกเอกสาร 3) แผนกปฏิบัติการ 4) แผนกตู้สินค้า 5) แผนกเรียกร้องความเสียหาย 6) การบริการในด้านอื่นๆ ซึ่งขั้นตอนการศึกษามีทั้งหมด 4 ขั้นตอน ดังนี้ 1)ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญ 2) ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพการให้บริการที่สายเรือทั้ง 3 สายเรือ 3) ผลลัพธ์ต่างๆ มาแสดงเป็น Performance Evaluation Matrix เพื่อจะแสดงถึงประสิทธิภาพในการให้บริการของแต่ละสายเรือ 4) นำผลลัพธ์ต่างๆ มาทำการเปรียบเทียบประสิทธิภาพในการให้บริการระหว่างสายเรือ โดยทำการแสดงโดย Competitive Position Matrix ผลของการศึกษาพบว่าปัจจัยการให้บริการที่สายเรือกรณีศึกษาต้องปรับปรุงมีทั้งหมด 8 ปัจจัยดังนี้ 1) พนักงานแผนกเรียกร้องความเสียหายมีความสามารถในแก้ไขปัญหา 2)ความเพียงพอของตู้เปล่าที่สายเรือเตรียมไว้ 3) พนักงานเผนกเรียกร้องความเสียหายมีการตอบสนองในการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว 4) คุณภาพของข้อมูลต่างๆที่ได้รับจากพนักงานการตลาด 5) ความมีอัธยาศัยในการให้บริการของพนักงานแผนกตู้สินค้า 6) ความรวดเร็วของพนักงานการตลาดในการปฏิบัติงาน 7) ความมีอัธยาศัยไมตรีในการให้บริการของพนักงานแผนกเอกสาร 8) ความสะดวกในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ โทรสาร และอีเมล์ ซึ่งปัจจัยดังกล่าวมีความแตกต่างกันระหว่างสายเรือกรณีศึกษา และสายเรือคู่แข่งอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นสายเรือกรณีศึกษาจึงควรปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อให้ใกล้เคียงกับที่ผู้ใช้บริการคาดหวัง และนำมาซึ่งการได้เปรียบทางด้านการแข่งขัน