วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2540

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาประสิทธิภาพของสื่อสารระหว่างบริษัท เวิลด์โฟน ช็อป จำกัด กับลูกค้าแฟรนไชส์ โดยศึกษาลักษณะทางประชากรของลูกค้า ประเมินประสิทธิภาพของการสื่อสารจากการศึกษาด้านความเข้าใจ ความเชื่อถือ ความพึงพอใจในการสื่อสาร สำรวจความคาดหวังจากการสื่อสารของผู้ส่งสารและศึกษาปัญหา อุปสรรคในการสื่อสาร โดยเก็บข้อมูลจากประชากรที่เป็นลูกค้าแฟรนไชส์ของ บริษัท เวิลด์โฟน ช็อป จำกัด ทั้งหมดจำนวน 78 คน ทั่วประเทศ และเก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมจากการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารของ บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำนวน 5 คน (ในฐานะผู้ส่งสาร) ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าแฟรนไชส์ที่เป็นเพศชายและหญิงมีอัตราส่วนพอๆ กัน จบการศึกษาในระดับอุดมศึกษาและเปิดดำเนินกิจการในระหว่าง 3-4 ปี มากที่สุด ลูกค้าแฟรนไชส์มีความเข้าใจในการสื่อสารในระดับปานกลางถึงมากและลูกค้ามีความเชื่อถือในการสื่อสารมาก ลูกค้ามีความพึงพอใจในการสื่อสารในระดับปานกลาง สื่อบุคคลเป็นสื่อที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารมากที่สุด รองลงมาคือ สื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อ E-mail เนื่องจากลูกค้าคิดว่าสื่อบุคคลเป็นสื่อที่ติดต่อได้สะดวกรวดเร็วและเป็นการสื่อสารสองทาง ข้อมูลข่าวสารที่ลูกค้าได้รับมากที่สุดคือ ข้อมูลข่าวสารด้านการตลาด การขาย บัญชี และการฝึกอบรม ตามลำดับ ปัญหาและอุปสรรคในการสื่อสารจากสื่อทั้ง 3 สื่อ สร้างปัญหาให้ลูกค้าในระดับปานกลางและปัญหาด้านการเปลี่ยนแปลงข้อมูลข่าวสารบ่อยครั้งสร้างปัญหาให้ลูกค้ามาก ความคาดหวังของลูกค้าแฟรนไชส์คือการเพิ่มความสะดวกรวดเร็วและความถูกต้องชัดเจนในการสื่อสาร ความคาดหวังของผู้ส่งสารคือความต้องการให้ลูกค้ามีความเข้าใจและสามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขได้อย่างถูกต้อง ผู้ส่งสารคิดว่าช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าเพียงพอและการเปลี่ยนแปลงข้อมูลข่าวสารบ่อยครั้ง เป็นธรรมชาติของธุรกิจด้านการสื่อสารแต่เป็นประเด็นที่ต้องนำไปพิจารณาปรับปรุง สรุปว่า การสื่อสารระหว่างบริษัท เวิลด์โฟน ช็อป จำกัด กับลูกค้าแฟรนไชส์ มีประสิทธิภาพในระดับปานกลางถึงมาก