วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2548

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาและวิเคราะห์วิธีการสื่อสารของพนักงานสอบสวน ในการให้บริการแก่ผู้รับบริการจากสถานีตำรวจนครบาลปทุมวัน และศึกษาถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการบริการของพนักงานสอบสวนสถานีตำรวจนครบาลปทุมวัน รวมทั้งเสนอแนะแนวทางการพัฒนาวิธีการสื่อสารของพนักงานสอบสวน เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการจากสถานีตำรวจนครบาลปทุมวัน เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้เสียหายในคดีอาญา ซึ่งขึ้นมาแจ้งความร้องทุกข์ต่อพนักงานสอบสวนในช่วงระหว่างวันที่ 15 ธันวาคม 2548 ถึงวันที่ 15 มีนาคม 2549 จำนวน 108 ตัวอย่างเพื่อนำมาหาค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม และใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกกับพนักงานสอบสวนสถานีตำรวจนครบาลปทุมวันที่เป็นกุล่มตัวอย่างจำนวน 15 คน โดยใช้แนวคำถามแบบอิงโครงสร้างปานกลางประกบกับใช้การสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วมในขณะที่กลุ่มตัวอย่างทั้งสองกลุ่มทำการสื่อสารกัน ผลการวิจัยพบว่า1. พนักงานสอบสวนมีวิธีการสื่อสาร แบ่งเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้ 1.1) ขั้นตอนการกล่าวต้อนรับ พนักงานสอบสวนมักเป็นผู้กล่าวทักทายผู้รับบริการก่อนเสมอ 1.2) ขั้นตอนการรับแจ้งความพนักงานสอบสวนมักแทนตัวเองว่า "ผม" และแทนตัวผู้รับบริการว่า "คุณ" และใช้การแสดงความเห็นใจในการรับฟังปัญหา 1.3) ขั้นตอนการสอบสวนปากคำ พนักงานสอบสวนมีการลดความตึงเครียดระหว่างการสอบสวนโดยการชวนคุยเรื่องส่วนตัวของผู้รับบริการ 1.4) ขั้นตอนการอธิบายกระบวนการดำเนินคดีและลงสมุดรายงานประจำวัน พนักงานสอบสวนมีการอธิบายขั้นตอนการดำเนินคดีเสมอแต่ไม่ค่อยได้อธิบายความสำคัญของการลงสมุดรายงานประจำวัน 1.5) ขั้นตอนการกล่าวอำลา พนักงานสอบสวนจะพูดเกี่ยวกับคดีว่าให้โทรศัพท์มาสอบถามเรื่องคดีได้ 1.6) ขั้นตอนการแจ้งผลคดี พนักงานสอบสวนส่วนใหญ่ไม่ค่อยได้แจ้งผลคดี , 2. พบว่าผู้รับบริการมีความพึงพอใจในวิธีการสื่อสารของพนักงานสอบสวนในระดับมาก, 3. พบว่าพนักงานสอบสวนควรปรับปรุงดังนี้ 3.1) เรื่องการตรวจสถานที่เกิดเหตุ 3.2) การเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการซักถาม 3.3) การอธิบายความสำคัญของบันทึกประจำวันการแจ้งความคืบหน้าทางคดีให้ทราบ 3.4) การใช้สายตาพยายามอย่ามองแบบจับผิดผู้รับบริการ 3.5) ใช้น้ำเสียงแสดงความห่วงใยมากขึ้น