การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าสินเชื่อธนาคารออมสินภาคนครหลวง 2 2) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการสินเชื่อของธนาคารออมสินภาคนครหลวง 2 3) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นของลูกค้าต่อการบริหารจัดการธนาคารออมสินภาคนครหลวง 2 4) เพื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการสินเชื่อของธนาคารออมสิน จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 5) เพื่อเปรียบเทียบระดับความคิดเห็นของลูกค้าต่อการบริหารจัดการธนาคารออมสิน จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 6) เพื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการสินเชื่อของธนาคารออมสิน จำแนกตามพฤติกรรมการใช้บริการ 7) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าสินเชื่อธนาคารออมสินภาคนครหลวง 2 8) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าสินเชื่อธนาคารออมสินภาคนครหลวง 2 รวบรวมข้อมูลจากประชาชนที่มาใช้บริการ ณ ศูนย์ธุรกิจสินเชื่อและบริการภาคนครหลวง 2 ของธนาคารออมสิน จำนวน 5 ศูนย์ รวมแจกแบบสอบถามทั้งสิ้น 400 ชุด วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสถิติ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบความแตกต่างโดยใช้ค่า t - test วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) ด้วยค่า F - test หาความสัมพันธ์โดยใช้ค่าไค-สแควร์ ((+,c)('2)) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 และความสัมพันธ์โดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson's Moment Correlation Analysis) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าในเรื่อง ระยะเวลาการเป็นลูกค้า ตั้งแต่ 3-6 ปี ประเภทสินเชื่อที่ใช้บริการ สินเชื่อเคหะ สาเหตุการมาใช้บริการ เนื่องจากความมั่นคง ชื่อเสียงธนาคาร การรับรู้ข่าวสารจากเพื่อน/ญาติ มากที่สุด 2. ลูกค้าสินเชื่อ มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อ 4 ด้าน โดยมีระดับความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก 2 ด้าน ได้แก่ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ และด้านสินเชื่อที่ให้บริการ และมีระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านขั้นตอนให้บริการสินเชื่อ และด้านสถานที่/วัสดุอุปกรณ์ 3. ลูกค้าสินเชื่อ มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการทั้ง 4 ด้าน ดังนี้ มีระดับความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการจัดองค์การ และด้านการจูงใจมาใช้บริการ และมีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการวางแผน และด้านการควบคุมคุณภาพ 4. ลูกค้าสินเชื่อที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ แตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อแตกต่างกันทุกด้าน ลูกค้าที่มีเพศ แตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อ ด้านพนักงานผู้ให้บริการไม่แตกต่างกัน และลูกค้าที่มีสถานภาพแตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อ ด้านสินเชื่อที่ให้บริการ ไม่แตกต่างกัน 5. ลูกค้าสินเชื่อที่มีปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ อาชีพ แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการแตกต่างกันทุกด้าน ลูกค้าที่มีเพศ แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการด้านการจูงใจการใช้บริการ และด้านการควบคุมคุณภาพ ไม่แตกต่างกัน ลูกค้าที่มีอายุ แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการ ด้านการวางแผนไม่แตกต่างกัน ลูกค้าที่มีสถานภาพ แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการ ด้านการจัดองค์การ และด้านการควบคุมคุณภาพ ไม่แตกต่างกัน ลูกค้าที่มีระดับการศึกษา แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหาร ด้านการจูงใจมาใช้บริการ ไม่แตกต่างกัน ลูกค้าที่มีรายได้ แตกต่างกัน มีระดับความคิดเห็นต่อการบริหารจัดการ ด้านการวางแผน และด้านการจูงใจมาใช้บริการ ไม่แตกต่างกัน 6. ลูกค้าสินเชื่อที่มีพฤติกรรมการใช้บริการในเรื่อง ประเภทสินเชื่อที่ใช้บริการ สาเหตุการมาใช้บริการ และการรับรู้ข่าวสาร แตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อ ไม่แตกต่างกันทุกด้าน ส่วนลูกค้าสินเชื่อที่มีพฤติกรรมการใช้บริการในเรื่อง ระยะเวลาการเป็นลูกค้าที่แตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการสินเชื่อ แตกต่างกัน 1 ด้าน คือ ด้านสถานที่/วัสดุอุปกรณ์ 7. สถานภาพ การศึกษา อาชีพ รายได้ ของลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้บริการ ส่วน เพศ และอายุของลูกค้า มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้บริการ 8. การบริหารจัดการ 4 ด้าน ได้แก่ การวางแผน การจัดองค์การ การจูงใจมาใช้บริการ และการควบคุมคุณภาพ มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของลูกค้าสินเชื่อธนาคารออมสิน