จากการเพิ่มจำนวนของผู้รับบริการ ในแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลศิริราช ในขณะที่ ทางโรงพยาบาลมีบุคลากร สถานที่ และอุปกรณ์ในการให้บริการอันจำกัด จึงเกิดความล่าช้า ของระบบบริการ ความไม่เข้าใจ ความคับข้องใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ การวิจัยเชิงอรรถาธิบายครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลศิริราช และหาความสัมพันธ์ระหว่างการเข้าถึงบริการ คุณภาพบริการตามการ รับรู้ของผู้รับบริการกับความพึงพอใจ เก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์ จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 330 คน ระหว่างวันที่ 1-31 มกราคม 2542 ผลการวิจัยพบว่า ผู้รับบริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุเฉลี่ย 41.2 ปี ร้อยละ 37.9 ได้รับการศึกษาในระดับประถมศึกษา และร้อยละ 46.1 ไม่ได้ประกอบอาชีพ มีค่ามัธยฐานของรายได้ 4,890 บาทต่อเดือน และร้อยละ 59.7 มารับบริการน้อยกว่า 6 ครั้งในรอบปีที่ผ่านมา ผู้รับบริการส่วนใหญ่มีความพึงพอใจน้อยร้อยละ 41.2 ด้าน ที่ผู้รับบริการส่วนใหญ่มีความพึงพอใจมาก คือการให้เกียรติ (ร้อยละ 68.8) ค่าใช้จ่าย เมื่อใช้บริการ (ร้อยละ 53.3) ด้านที่ผู้รับบริการส่วนใหญ่มีความพึงพอใจน้อยคือ คุณภาพบริการ (ร้อยละ 72.2) ข้อมูลที่ได้รับ (ร้อยละ 67.6) การประสานบริการ (ร้อยละ 59.7) ส่วนความสะดวกผู้รับบริการส่วนใหญ่มีความพึงพอใจปานกลาง (ร้อยละ 59.7) ผู้รับบริการเข้าถึงบริการได้ในระดับปานกลาง ร้อยละ 56.7 คุณภาพบริการตาม การรับรู้ของผู้รับบริการอยู่ในระดับดี ร้อยละ 37.9 เมื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่าง การเข้าถึงบริการ คุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการ กับความพึงพอใจ พบว่า มีความสัมพันธ์เชิงบวกทั้งโดยรวมและรายด้านอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ p = 0.000 และตัวแปรที่สามารถอธิบายความพึงพอใจได้ตามลำดับคือ ทักษะการให้บริการ การให้ คำอธิบาย ความสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ ศิลปะการให้บริการ และความสามารถ ในการจ่ายค่าบริการ โดยสามารถอธิบายความผันแปรของความพึงพอใจได้ถึง ร้อยละ 50.7 ข้อเสนอแนะจากการวิจัยคือ ควรมีการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการเพื่อฟื้นฟูความรู้ในวิชาชีพ โดยเน้นทักษะการให้บริการ การอธิบายวิธีการปฏิบัติตัวให้ผู้ป่วย แนะนำวิธีการใช้ยา นำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาช่วยในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่เพื่อให้เกิดความรวดเร็ว รวมทั้งการให้บริการด้วยความยิ้มแย้ม พูดจาสุภาพ เป็นมิตร ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลศิริราชได้มากยิ่งขึ้น