การศึกษาครั้งนี้มีความมุ่งหมายที่จะวัดระดับความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มีต่อบริการ ผู้ป่วยนอกของกลุ่มงานเภสัชกรรม โรงพยาบาลพหลพลพยุหเสนา จังหวัดกาญจนบุรี ทั้ง ก่อนและหลังการปรับปรุงการบริการ โดยใช้พื้นฐาน 5 ประเภทของ Aday และ Anderson ที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการในการรักษาพยาบาล ช่วยในการประเมิน ซึ่งได้แก่ ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ, ความพึงพอใจต่อข้อมูล ที่ได้รับจากบริการ, ความพึงพอใจต่อคุณภาพของบริการ, ความพึงพอใจต่ออัธยาศัย ของผู้ให้บริการ และความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ จากการสัมภาษณ์ตาม แบบสอบถามในผู้ป่วยที่มารับบริการก่อนที่จะมีการปรับปรุงการบริการจำนวน 300 คน ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ 2540 และผู้ป่วยที่มารับบริการหลังการปรับปรุงอีก 300 คน ในช่วงเดือนกรกฎาคม 2540 ผลการศึกษาพบว่าลักษณะประชากรของผู้ป่วยทั้ง 2 กลุ่ม มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจก่อนการปรับปรุง บริการในแต่ละด้านมีดังนี้ ด้านความสะดวก เท่ากับ 4.22, ด้านข้อมูลที่ได้รับ เท่ากับ 4.30, ด้านคุณภาพการบริการ เท่ากับ 4.41, ด้านอัธยาศัยของเจ้าหน้าที่ เท่ากับ 4.29 และด้านค่าใช้จ่าย เท่ากับ 4.43 บริการที่ได้รับคะแนนความพึงพอใจน้อย จะถูกเสนอ ให้กลุ่มงานเภสัชกรรมทำการปรับปรุง การปรับปรุงที่เสนอให้กระทำได้แก่ 1. จัดหา เครื่องทำน้ำดื่มไว้ตรงสถานที่รอรับยา, 2. เพิ่มช่องบริการให้บริการได้มากขึ้น, 3. เพิ่มความรักความเอาใจใส่ในงานบริการให้แก่เจ้าหน้าที่โดยการจัดอบรม, 4. ทำสัญลักษณะที่หน้าห้องการเงิน เพื่อให้ผู้ป่วยมีความสะดวกในขั้นตอนการบริการ ไม่สับสนเวลาจ่ายเงิน, 5. จัดทำฉลากพิเศษให้กับคนแก่และผู้ที่ไม่รู้หนังสือ หลังการปรับปรุง 2 เดือน ปรากฎว่า คะแนนความพึงพอใจของบริการที่จัดให้มี การปรับปรุงมีคะแนนต่ำกว่าก่อนปรับปรุง ยกเว้นในด้านระยะเวลาที่รอรับบริการ อาจ เนื่องมาจากเหตุผล 3 ประการ คือ ลักษณะของประชากรที่แตกต่างกัน, คุณภาพของ กระบวนการปรับปรุง, และการออกแบบการวิจัย