วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2545

ศึกษากระบวนการสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับบริการตู้สาขาอัตโนมัติ ระบบต่อเข้าตรงในโครงข่ายโทรศัพท์พื้นฐาน และได้นำเสนอระบบสารสนเทศแบบบูรณาการบนเครือข่ายอินทราเน็ต เพื่อช่วยสนับสนุนกาารให้บริการของพนักงานขาย และบริการในการให้ข้อมูลด้านเทคนิคแก่ลูกค้าโดยตรง ซึ่งกระบวนการสนับสนุนด้านเทคนิคในปัจจุบัน ต้องอาศัยวิศวกรเป็นหลักในการให้ข้อมูลและให้คำปรึกษาด้านเทคนิค จากการสำรวจโดยใช้แบบสอบถาม เพื่อสำรวจความต้องการของพนังงานขายและบริการ ที่มีต่องานให้การสนับสนุนด้านเทคนิค จากนั้นนำข้อมูลที่ได้มาประมวลผลใน QFD Phase 1 โดยนำผลที่ได้ไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนา ระบบการสนับสนุนด้านเทคนิคผ่านเว็บ โดยการใช้โปรแกรมสำเร็จรูป Microsoft Frontpage ในการพัฒนาระบบการสนับสนุนด้านเทคนิคผ่านเว็บ ให้มีความสอดคล้องกับลักษณะสมบัติเชิงคุณภาพการบริการทั้ง 4 ด้าน คือ รูปแบบ (Physical) หน้าที่ (Functional) อายุของคุณภาพ (Lifetime) และการบริการ (Service) หลังจากได้นำระบบการสนับสนุนด้านเทคนิคผ่านเว็บ ขึ้นบนเครือข่ายอินทราเน็ต เพื่อให้พนักงานขายและบริการได้ใช้งานจริง แล้วประเมินผลโดยใช้แบบสอบถาม เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากพนักงานขายและบริการ ผลการประเมินที่ได้ พนักงานขายและบริการมีความพึงพอใจ ต่อระบบการสนับสนุนด้านเทคนิคผ่านเว็บ และระบบสนับสนุนด้านเทคนิคสามารถตอบสนองความต้องการ โดยสามารถช่วยสนับสนุนการให้บริการของพนักงานขายและบริการ ในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าโดยตรงได้รวดเร็วดีมาก และจากการประเมินโดยการเปรียบเทียบจำนวนเรื่อง ที่พนักงานขายและบริการต้องการให้วิศวกรออกไปพบลูกค้า เทียบกับจำนวนเรื่องเฉลี่ยต่อเดือนในอดีต พบว่า จำนวนเรื่องเฉลี่ยต่อเดือนลดลงจาก 83 เรื่องเป็น 56 เรื่อง (ลดลง 33%) ดังนั้นสามารถสรุปได้ว่าระบบการสนับสนุนด้านเทคนิคผ่านเว็บ สามารถช่วยสนับสนุนการให้บริการของพนักงานขายและบริการ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากนี้พบว่า สามารถนำแนวคิดจากการวิจัยไปประยุกต์ใช้ ในการสร้างระบบสารสนเทศแบบบูรณาการ สำหรับบริการอื่นๆ ของบริษัทต่อไป