การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัญหาใน การให้บริการของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงาน และผู้รับบริการด้านสารบรรณ ในคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น 2) ศึกษาหา แนวทางแก้ไขและพัฒนางานสารบรรณให้ดียิ่งขึ้น 3) ทดสอบแนวทางการแก้ไข ที่พัฒนาขึ้น ต่อความพึงพอใจของผู้ให้ และผู้รับบริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา 2 กลุ่ม คือ 1) กลุ่มผู้ให้บริการ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานด้านสารบรรณ หรือธุรการ หรือเจ้าหน้าที่ ตำแหน่งอื่นๆ ที่ปฏิบัติงานด้านสารบรรณ จำนวน 54 คน และ 2) กลุ่มผู้รับ บริการ จำนวน 298 คน จากข้าราชการทุกคน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถาม 2 ชุด คือ ชุดที่ 1 แบบสอบถามสำหรับผู้รับบริการ เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูล พื้นฐาน ปัญหาต่าง ๆ ที่ประสบ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการศึกษาหาแนวทางใน การที่จะพัฒนาระบบการจัดเก็บเอกสาร และบริการในงานสารบรรณ ชุดที่ 2 แบบสอบถามสำหรับผู้รับบริการ เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลพื้นฐาน สภาพปัญหา และสาเหตุ ลักษณะของการให้บริการ รวมถึงเวลาที่ให้บริการในด้านต่าง ๆ ตลอดจนความพึงพอใจของผู้รับบริการ ทั้งก่อนและหลังการให้กิจกรรมแทรกแซง ซึ่งประกอบด้วย การนิเทศงาน การจัดอบรม คู่มือปฏิบัติงานและเอกสารแสดง ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน จากการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/PC+ เพื่อคำนวณหาค่าร้อยละ ค่าไคสแควร์ และ t-test พบว่า ภายหลังการให้กิจกรรมแทรกแซง (Intervention) ตัวแปรต่าง ๆ ซึ่งได้แก่ การจัดพิมพ์หนังสือราชการอื่นๆ การให้บริการถ่ายเอกสาร การจัดเก็บเอกสาร การให้บริการอัดสำเนา เรียงเย็บเอกสารจัดชุด หรือเข้าเล่ม ทำให้มีการเปลี่ยนแปลง เวลาที่ให้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 โดยตัวแปรดังกล่าว ข้างต้นทำให้ทราบว่าระยะเวลาที่ให้บริการรวดเร็วขึ้น อันเป็นผลให้ผู้รับบริการ มีความพึงพอใจในบริการที่ได้รับมากขึ้น อย่างไรก็ตาม บริการบางบริการ เช่น การเวียนหนังสือราชการ การร่างโต้ตอบหนังสือราชการ การค้นหาและติดตามเอกสาร การทำลาย เอกสารนั้น ไม่มีการพัฒนาที่ดีขึ้น อันอาจจะเนื่องมาจากลักษณะของงานบริการ นั้นเป็นงานต่อเนื่องและใช้เวลานาน รวมทั้งเป็นงานที่ต้องใช้ประสบการณ์ และ ทักษะเฉพาะตัว