ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งในการแข่งขันทางธุรกิจของโลกปัจจุบันเน้นความพึงพอใจของ ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ขณะเดียวกันการสื่อสารยุคใหม่ จะต้องติดต่อได้รวดเร็ว และมี ประสิทธิภาพ ซึ่งการให้บริการโทรศัพท์ของภาครัฐไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของ ลูกค้าได้ รัฐบาลจึงให้เอกชนเข้ามาดำเนินงานแทนภายใต้สัมปทานของรัฐ แต่ในยุคการเปิด เสรีของตลาดการค้าโลก การแข่งขันจะต้องทวีความรุนแรงขึ้น ดังนั้นผู้ให้บริการต้องปรับปรุง รูปแบบการบริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า วัตถุประสงค์ของการวิจัย เพื่อศึกษาถึงความคาดหวังในการบริการกับผลการบริการ ของผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานคร ในด้านต่างๆ ดังนี้ ด้านความสะดวก ด้าน บริการเสริม ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศูนย์ข้อมูล และด้านการชำระค่าบริการ โดยศึกษา จากผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบดิจิตอล 1800 และระบบดิจิตอล จีเอสเอ็ม ในเขต กรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม ผลการวิจัยพบว่า อายุและการศึกษาที่แตกต่างกันมีผลต่อความคาดหวังในการบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ส่วนเพศ ฐานะทางเศรษฐกิจ และอาชีพไม่มีความแตกต่าง กัน นอกจากนี้ยังพบว่า ผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่มีความคาดหวังในการบริการด้านความสะดวก ด้านบริการเสริม ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศูนย์ข้อมูล และด้านการชำระค่าบริการ สูงกว่าผลการบริการ แต่ความคาดหวังในการบริการไม่มีความสัมพันธ์กับผลการบริการ ในการวิจัยครั้งนี้ มีข้อเสนอแนะดังต่อไปนี้ 1) ด้านความสะดวก ควรเน้นที่การมี สัญญาณสำหรับการโทรออกได้ทุกที่ ครอบคลุมพื้นที่การใช้งานได้กว้างไกล 2) ด้านบริการ เสริม ควรพิจารณาในเรื่องการเสียค่าบริการเสริมรายเดือน และคิดค่าบริการอย่างเป็นธรรม 3) ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศูนย์ข้อมูล พนักงานจะต้องรับสายอย่างรวดเร็ว และมีการ ติดตามปัญหา 4) ด้านการชำระค่าบริการ ข้อมูลในการแจ้งค่าบริการรายเดือนจะต้องรวดเร็ว และถูกต้อง