บทนิพนธฉบับนี้ จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อการเลือกใช้บริการซื้อ-ขาย หน่วยลงทุนกองทุนเปิดของธนาคารกสิกรไทยในเรื่องเกี่ยวกับบริการที่ธนาคารมีให้แก่ลูกค้าเพื่อเป็นประโยชน์ในการวางแผนและพัฒนาบริการต่อไป ในการดำเนินการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศชาย จำนวน 32 คน คิดเป็นร้อยละ64 และเพศหญิง จำนวน 18 คน คิดเป็นร้อยละ 36 โดยส่วนใหญ่มีอายุมากกว่า 30 ปีขึ้นไป มีอาชีพประกอบธุรกิจส่วนตัว และค้าขาย รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,000 บาทขึ้นไปอยู่ในเขตปริมณฑลในด้านพฤติกรรมของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังในผลตอบแทนที่ดีกว่า การใช้บริการอื่น ๆ มีจำนวน 44 คน คิดเป็นร้อยละ 35 และความมั่นคงของธนาคารจำนวน 27 คน คิดเป็นร้อยละ 21 โดยเลือกลงทุนในรวงข้าวหุ้นทุนเป็นอันดับหนึ่ง มีจำนวน 36 คน คิดเป็นร้อยละ 72 มีพฤติกรรมการซื้อหลังรับโบนัสระยะเวลาในการถือหน่วยลงทุน มากว่า 12 เดือนโดยนิยมซื้อหน่วยลงทุนในนามส่วนตัว ในด้านระดับความพอใจของลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถามมีความพอใจในด้านความมั่นคงสูงสุด รองลงมาคือด้านความเชื่อถือ ส่วนในด้านขั้นตอนในการให้บริการขั้นตอน ในการซื้อหน่วยลงทุน เป็นขั้นตอนที่พอใจสูงสุดการปฏิบัติตัวต่อลูกค้าอย่างเสมอภาคเป็นระดับความพอใจสูงสุดที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่ของธนาคารในเรื่องของอัตราค่าธรรมเนียม ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นว่าเหมาะสมแล้ว และมีความสะดวกในการใช้บริการที่สาขาของธนาคารและเห็นว่าสื่อที่เป็นเหตุจูงใจในการซื้อ-ขาย หน่วยลงทุน เกิดจากการแนะนำของพนักงานในเรื่องของระดับความพอใจผู้ตอบแบบสอบถามได้ให้ความคิดเห็นในเรื่องต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้ ในด้านของผลตอบแทนกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามมีความพอใจต่ำสุดเป็นเพราะลูกค้าส่วนใหญ่ลงทุนในกองทุนรวงข้าวหุ้นทุน (ดังแบบสอบถามข้อที่ 7 ผลที่ได้ดังกราฟรูปที่ 7 หน้า 25 แสดงจำนวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามประเภทของกองทุน) ซึ่งภาวะการซื้อ-ขายหุ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาตลาดหุ้นซบเซามีผลทำให้การทำกำไรจากการซื้อ-ขาย หุ้นทำได้ยากซึ่งส่งผลทำให้ผลตอบแทนจากการลงทุนน้อยกว่า เมื่อเทียบกับดอกเบี้ยเงินฝากประจำ หรือกำไรต่อหุ้นมีผลทำให้ลูกค้าไม่พอใจในผลตอบแทนที่ได้รับ (ดังแบบสอบถามข้อที่ 8 ผลที่ได้ดังกราฟรูปที่ 8 หน้า27 แสดงจำนวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามตามระดับความพอใจ)ควรชี้แจงให้ลูกค้าทราบถึงสภาวะตลาดหุ้นให้ลูกค้าเข้าใจและชี้แจงให้ลูกค้าทราบถึงการลงทุนอาจเกิดความเสี่ยงได้และระยะเวลาการถือหน่วยลงทุนที่เหมาะสม ซึ่งสามารถจัดแบ่งได้เป็นดังนี้ประเภทกองทุนระยะเวลาการลงทุนที่เหมาะสม ระดับความเสี่ยงผลตอบแทน รวงข้าวหุ้นทุน ระยะยาว(มากกว่า 1 ปี) สูง สูง รวงข้าวตราสารหนี้ ระยะยาว(มากกว่า 1 ปี) ต่ำ ต่ำ รวงข้าวบริหารเงิน ระยะสั้น(1-6 เดือน) ต่ำ ต่ำ รวงข้าวดุลทรัพย์ ระยะยาว(มากกว่า 1 ปี) ปานกลาง ปานกลาง ในด้านความรู้ความสามารถในการตอบคำถามของพนักงานและความเอาใจใส่ช่วยเหลือลูกค้า จะพบว่าลูกค้าพอใจต่ำสุด (ดังแบบสอบถามข้อที่ 10 ผลที่ได้ดังกราฟรูปที่ 10 หน้า 29 แสดงจำนวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามระดับความพอใจของลูกค้าในบริการที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่ของธนาคาร) เนื่องจากพนักงานไม่สามารถชี้แจงหรือตอบแบบสอบถามให้กับลูกค้าได้ชัดเจน ในส่วนของฝ่ายงานที่เกี่ยวข้องควรมีการจัดบรรยายด้านความรู้เกี่ยวกับหลักทรัพย์เบื้องต้นเพื่อเป็นการเพิ่มความรู้และเสริมสร้างความเข้าใจให้แก่พนักงาน และสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างฝ่ายงานกับสาขาจะได้ทราบข้อมูล และปัญหาเพื่อหาทางแก้ไขการส่งข่าวสารให้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับด้านของกองทุนควรจะประชาสัมพันธ์ให้สาขาทราบด้วยเพื่อสาขาจะได้ทราบข้อมูลและสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ซึ่งถือว่าเป็นการสร้างคุณภาพของการให้บริการเพื่อจูงใจให้ลูกค้ามาใช้บริการมากขึ้น