การพัฒนาแบบจำลองทางคอมพิวเตอร์เพื่อใช้สำหรับศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์เกิดขึ้นเนื่องจากความซับซ้อนในการทำงานของระบบศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้นส่งผลให้การวิเคราะห์สมรรถนะของศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ด้วยวิธีทางคณิตศาสตร์ไม่เพียงพอต่อการจำลองระบบที่ซับซ้อนได้อย่างเหมาะสม วิทยานิพนธ์ฉบับนี้จึงได้นำเสนอการจำลองแบบทางคอมพิวเตอร์สำหรับศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ซึ่งมีลักษณะพิเศษคือ การพิจารณาการเรียกเข้าซ้ำของผู้ใช้บริการที่นำเสนอ แบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน ซึ่งได้แก่ส่วนของการสร้างและทดสอบแบบจำลองที่นำเสนอซึ่งมีลักษณะพิเศษที่ให้ความสนใจในวิทยานิพนธ์นี้คือมีการพิจารณาทราฟฟิกที่มีการเรียกเข้าซ้ำ สำหรับในส่วนที่สองวิทยานิพนธ์นี้มุ่งประยุกต์แบบจำลองที่สร้างขึ้นเพื่อศึกษาแบบแผนการจัดการแถวคอยโดยมีการเปรียบเทียบทั้งหมด 3 รูปแบบ ได้แก่ แบบดั้งเดิมซึ่งจัดลำดับความสำคัญในการให้บริการผู้ขอใช้บริการแบบเข้าก่อนได้รับบริการก่อน (first-in, first-out: FIFO), แบบแผนการจัดลำดับแถวคอยแบบ deterministic priority queuing (DPQ) ซึ่งจัดลำดับความสำคัญให้ผู้ขอใช้บริการที่มีจำนวนการเรียกเข้าซ้ำสูงได้รับบริการก่อนเสมอ และแบบแผนการจัดการแถวคอยแบบrandom priority queuing (RPQ) ซึ่งมีการจัดลำดับความสำคัญในการให้บริการผู้ขอใช้บริการโดยที่ผู้ขอใช้บริการมีโอกาสได้รับบริการเป็นอัตราส่วนมากน้อยแปรผันตามจำนวนครั้งในการเรียกเข้าซ้ำของผู้ขอใช้บริการนั้น ๆ ผลการทดสอบสมรรถนะของแบบจำลองที่นำเสนอพบว่าจำนวนผู้ขอใช้บริการที่ได้รับบริการเฉลี่ยมีค่าใกล้เคียงกันสำหรับแบบแผนการจัดการแถวคอยทั้ง 3 รูปแบบที่ทดสอบ อย่างไรก็ตามการจัดการแบบ DPQ และ RPQ สามารถจัดลำดับความสำคัญของการให้บริการได้ดีกว่าแบบ FIFO โดยที่ผู้ขอใช้บริการที่อาจจะมีความจำเป็นต้องการใช้บริการมากและเรียกเข้าซ้ำมากครั้งกว่าก็จะมีโอกาสเข้ารับบริการได้มากกว่าเช่นกัน ทั้งนี้สมรรถนะของ DPQ และ RPQ ที่ดีกว่า FIFO นี้ต้องแลกมาด้วยความซับซ้อนในการนำไปประยุกต์ใช้งานในทางปฏิบัติคือระบบจำเป็นต้องสามารถตรวจสอบสถานะจำนวนครั้งในการเรียกเข้าซ้ำได้