การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาตัวประกอบและตัวแปรที่อธิบายตัวประกอบความคาดหวังคุณภาพบริการของผู้ป่วยแผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉิน โรงพยาบาลรัฐกรุงเทพมหานคร ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือผู้ป่วยที่ประสบอุบัติเหตุ มีสติสัมปชัญญะดีไม่มีอาการรุนแรง อายุเกิน 15 ปีขึ้นไป มาใช้บริการที่แผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉินโรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร 4 แห่ง จำนวน 600 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า ประเมินระดับความสำคัญ ของรายการความคาดหวังในคุณภาพบริการแผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉิน หาค่าความเที่ยงด้วยวิธีของครอนบาคมีค่าเท่ากับ .96 วิเคราะห์ตัวประกอบด้วยวิธีตัวประกอบภาพพจน์ หมุนแกนตัวประกอบแบบออโธกอนอลด้วยวิธีแวริแมกซ์ ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้: ตัวประกอบความคาดหวังคุณภาพบริการของผู้ป่วยแผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉินโรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร ประกอบด้วย 6 ตัวประกอบ มีค่าความแปรปรวนรวมกันคิดเป็นร้อยละ 82.50 ดังนี้ 1) ตัวประกอบความคาดหวังด้านความเป็นรูปธรรมของบริการและอัธยาศัยไมตรีของเจ้าหน้าที่ เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้มากที่สุด คือร้อยละ 28.09 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 22 ตัวแปร 2) ตัวประกอบความคาดหวังด้านบริการรักษาพยาบาลที่ถูกต้องไม่ผิดพลาด และให้เกียรติผู้ป่วย เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวน ได้ร้อยละ22.46 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบ จำนวน 14 ตัวแปร 3) ตัวประกอบความคาดหวังด้านจริยธรรมของแพทย์พยาบาล และการคิดราคาค่ารักษาพยาบาล เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวน ได้ร้อยละ 16.70มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบ จำนวน 10 ตัวแปร 4) ตัวประกอบความคาดหวังด้านการให้ความรู้แก่ผู้ใช้บริการ เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวน ได้ร้อยละ 7.36 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 6 ตัวแปร 5) ตัวประกอบความคาดหวังด้านความเต็มใจและความพร้อมที่จะให้บริการ เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวน ได้ร้อยละ 5.41 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 8 ตัวแปร 6) ตัวประกอบความคาดหวังด้านการได้รับการปฏิบัติด้วยความนับถือจากเจ้าหน้าที่เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวน ได้ร้อยละ 2.48 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 4 ตัวแปร