วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อเพิ่มคุณภาพของผลิตภัณฑ์ซึ่งได้แบ่งเป็นสองหมวดคือ 1. รูปธรรมซึ่งหมายถึงผลิตภัณฑ์สระว่ายน้ำและ 2. นามธรรมซึ่งหมายถึงการบริการลูกค้า เนื่องจากผู้วิจัยได้เล็งเห็นความสำคัญของคำว่าคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันซึ่งจะเพิ่มมากขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ ด้วยเหตุนี้ทางบริษัทในกรณีศึกษามีจุดประสงค์ที่ต้องทำการปรับปรุงตัวเองโดยการลดปัญหาที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์จากความผิดพลาดในการทำงานและเน้นการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของบริษัทในกรณีศึกษาให้มีความน่าสนใจและมากด้วยความตื่นเต้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและให้มีความสามารถทางการแข่งขันที่สูงขึ้นในอนาคต โครงสร้างหลักของวิทยานิพนธ์ฉบับนี้อยู่บนรากฐานของแนวคิดด้านคุณภาพของคาโน(Kano Model of Quality) เพราะเหตุนี้งานวิจัยในวิทยานิพนธ์ฉบับนี้จึงได้แบ่งออกเป็น 3 ลำดับขั้นตอน (STAGEs) ซึ่งแต่ละลำดับบ่งบอกถึงระดับความพึงพอใจและความต้องการที่แตกต่างกันได้แก่ ลำดับขั้นตอนที่ 1 (STAGE 1) ลูกค้าจะไม่พอใจอีกทั้งยังเกิดความผิดหวังในตัวบริษัท ด้วยเหตุผลนี้เองปัญหาที่มีอยู่สมควรที่จะได้รับการปรับปรุง ก่อนอื่นผู้วิจัยได้มีการเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์ ใช้แบบสอบถามและอ้างอิงฐานข้อมูลเก่า หลังจากนั้นก็ใช้หลักการทางด้านวิศวกรรมศาสตร์มาช่วยในการวิเคราะห์หารากของปัญหาเพื่อที่จะได้แก้ไขและป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดอีกในอนาคต อาทิเช่นทฤษฎี 80:20 ของ Pareto ที่มาช่วยในการตัดสินใจว่าปัญหาใดที่ควรได้รับการแก้ไขก่อนซึ่งผู้วิจัยได้เลือกมา 3 ปัญหา นอกเหนือจากนี้ยังมีการใช้แผนภูมิความสัมพันธ์(Relationship diagram) แผนภูมิแสดงเหตุและผล / ผังก้างปลา (Cause and Effect /Fishbone diagram) แผนภูมิต้นไม้ในการตัดสินใจ (Decision Tree diagram) และการวิเคราะห์แบบตั้งคำถามทำไม ทำไม (Why-Why analysis) สำหรับลำดับขั้นตอนที่ 2 และ 3(STAGE 2 and 3) ผู้วิจัยได้คิดค้นข้อเสนอทางเลือกการบริการลูกค้าแบบใหม่เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้า ลักษณะของขั้นตอนที่ 2 และ 3 มีความแตกต่างกันอยู่ที่ขั้นตอนที่ 2 จะเน้นไปทางการเพิ่มมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า ในขณะที่ขั้นตอนที่ 3จะมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการที่แปลกใหม่เพื่อเพิ่มความตื่นเต้น แผนงานของสองขั้นตอนที่เสนอให้กับบริษัทได้มีการประชุมหรือเพื่อทำการประมวลทรัพยากรเพียงพอที่จะสนับสนุนและสามารถให้ข้อแนะนำผ่านการอนุมัติในที่ประชุม ข้อแนะนำที่ได้รับการอนุมัติได้มีการตรวจซ้ำกับลูกค้าผ่านแบบสอบถามเพื่อหาระดับความยอมรับ ในลำดับขั้นตอนที่ 1 (STAGE 1) ผู้วิจัยได้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวสระว่ายน้ำและอุปกรณ์โดยการจัดทำคู่มือการใช้และดูแลรักษาอีกทั้งยังทำป้ายติดผนังสำหรับลูกค้าทุกรายเพื่อการดูแลและทำความสะอาดอย่างถูกวิธี หลังจากปัญหาได้รับการปรับปรุงพบว่ามีการพัฒนาสองด้าน 1. ลูกค้าสามารถที่จะช่วยตัวเองในการดูแลรักษาได้มากขึ้นและรวดเร็ว2. ผลสืบเนื่องที่ตามมาก็คือคำร้องเรียนจากลูกค้าในช่วงเวลา 2 เดือน คือ เดือนตุลาคมและพฤศจิกายนที่ทำการทดลองลดลง คำร้องของลูกค้าต่อปัญหาที่ 18 - ซึ่งเกี่ยวกับน้ำในสระขุ่นและไม่ใส จากจำนวนร้องเรียนรวมของทั้งสองเดือน 6, 7, และ 5 ครั้งในปีค.ศ.. 2001, 2002 และ 2003 ตามลำดับ ลดลงเป็นไม่มีคำร้องเรียน เช่นเดียวกับปัญหา16 - เครื่องปั๊มน้ำเสียจากจำนวนร้องเรียนรวมของทั้งสองเดือน 4, 5, และ 6 ครั้งในปี ค.ศ.. 2001, 2002 และ 2003 ตามลำดับ ลดลงเป็นไม่มีคำร้องเรียน ในลำดับขั้นตอนที่ 2 และ 3 (STAGE 2 และ 3) แผนงานที่ได้เสนอต่อที่ประชุมได้รับการอนุมัติกลับมา 7 รายการของจำนวนทั้งหมด 9 รายการ ซึ่งทั้งหมด 7 รายการได้รับการตอบสนองจากลูกค้าโดยดี