การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษารูปแบบและพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 2) เพื่อศึกษาทัศนคติและพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีเพศ อายุ ระดับตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานที่แตกต่างกัน 3) เพื่อศึกษาผู้โดยสารที่มีความแตกต่างด้านเพศ อายุ การศึกษา และรายได้กับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 4) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติของผู้โดยสารต่อพนักบริษัทการบินไทยฯ กับความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง5) เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่งกับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีกลุ่มตัวอย่างคือ พนักงานกองสำรองที่นั่งหลานหลวง บริษัทการบินไทยฯ จำนวน 130 ราย และผู้โดยสารที่ติดต่อกองสำรองที่นั่ง จำนวน442 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย การทดสอบค่า t การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ซึ่งประมวลผลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปSPSS for Windows ผลการวิจัยพบว่า 1. ทัศนคติของพนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีต่องานบริการและต่อผู้โดยสาร มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 2. พนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีเพศ ระดับตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานแตกต่างกันมีทัศนคติต่องานบริการและต่อผู้โดยสารต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยทางด้านอายุที่ไม่มีผลต่อทัศนคติของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 3. พนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีอายุ ตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานแตกต่างกันมีพฤติกรรมการสื่อสารต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยทางเพศที่ไม่มีผลต่อพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 4. ผู้โดยสารที่มีความแตกต่างกันด้านการศึกษา และรายได้ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่งอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยด้านเพศและอายุที่ไม่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร 5. ทัศนคติของผู้โดยสารต่อพนักงานบริษัทการบินไทยฯ มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 6. ความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง ไม่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง