การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาตัวประกอบและตัวแปรที่อธิบายตัวประกอบความคาดหวังคุณภาพบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานครประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือผู้ป่วยนอกที่มาใช้บริการในโรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร5 แห่ง จำนวน 650 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่าประเมินระดับความสำคัญของรายการความคาดหวังในคุณภาพบริการแผนกผู้ป่วยนอก หาค่าความเที่ยงด้วยวิธีของครอนบาคมีค่าเท่ากับ .98 วิเคราะห์โดยการสกัดตัวประกอบด้วยวิธีตัวประกอบภาพพจน์ หมุนแกนตัวประกอบแบบออร์โธกอนอลด้วยวิธีแวริแมกซ์ ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ : ตัวประกอบความคาดหวังคุณภาพบริการในแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลรัฐ กรุงเทพมหานคร ประกอบด้วย 6 ตัวประกอบ มีค่าความแปรปรวนรวมกันคิดเป็นร้อยละ 58.5 ดังนี้ 1) ตัวประกอบความคาดหวังด้านความน่าเชื่อถือ และจริยธรรมของเจ้าหน้าที่เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้มากที่สุด คือ ร้อยละ43.9 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 24 ตัวแปร 2) ตัวประกอบความคาดหวังด้านการให้ความรู้ และบริการเสริม เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 4.5 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 11 ตัวแปร 3) ตัวประกอบความคาดหวังด้านอัธยาศัยไมตรีของเจ้าหน้าที่ เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 3.2 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 7 ตัวแปร 4) ตัวประกอบความคาดหวังด้านให้บริการตรงเวลาและความสะดวกในการใช้บริการเป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 2.5 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 9 ตัวแปร 5) ตัวประกอบความคาดหวังด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 2.3 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 5 ตัวแปร 6) ตัวประกอบความคาดหวังด้านราคา เป็นตัวประกอบความคาดหวังที่สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 2.0 มีตัวแปรที่บรรยายตัวประกอบจำนวน 4 ตัวแปร