วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2553

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาลักษณะปัญหาของผู้มารับบริการตามการรับรู้ของผู้ ให้บริการ และศึกษาประสบการณ์ของผู้ให้บริการด้านสุขภาพจิตทางอินเทอร์เน็ตผ่านโปรแกรมเอ็มเอสเอ็น ผู้ให้ข้อมูลเป็นผู้ให้บริการสุขภาพจิตทางอินเทอร์เน็ตผ่านโปรแกรมเอ็มเอสเอ็นสังกัดกรมสุขภาพจิต จำนวน 13 คน เก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก วิเคราะห์ข้อมูลตามระเบียบวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบทีมผู้วิจัย เห็นชอบร่วมกัน ผลการศึกษาพบว่า 1) ลักษณะปัญหาของผู้มารับบริการที่พบมากที่สุดตามการรับรู้ของผู้ ให้บริการคือปัญหาด้านสัมพันธภาพ 2) ข้อดีของบริการ คือ การเข้าถึงกลุ่มผู้รับบริการที่ไม่พร้อมใช้บริการ แบบพบหน้า มีความเป็นส่วนตัว เข้าถึงปัญหาได้เร็ว เป็นบริการทางเลือก สามารถทบทวนเนื้อหาการ ให้บริการได้ และสามารถทำได้หลายอย่างพร้อมกัน 3) ข้อจำกัดของบริการ คือ สัมผัสอารมณ์ความรู้สึกได้ ยาก สื่อสารทางตัวอักษรได้อย่างเดียวทำให้ขาดอวัจนภาษาและสื่อสารได้ช้า ไม่สามารถตรวจสอบข้อมูลที่ แท้จริงของผู้รับบริการได้ และจำกัดกลุ่มผู้รับบริการ 4) คุณลักษณะที่พึงประสงค์ของผู้ให้บริการได้แก่ มี ความรู้ความชำนาญด้านสุขภาพจิตและการให้การปรึกษาเบื้องต้น และมีทักษะเฉพาะด้านการใช้ภาษาและ เทคโนโลยี 5) แนวปฏิบัติในการให้บริการ กล่าวถึงข้อตกลงในการให้บริการ และขั้นตอนการปฏิบัติงาน 6) แนวทางการช่วยเหลือ ได้แก่ การเป็นที่พึ่งในปัญหาด้านสุขภาพจิตด้วยการให้ข้อมูลและคำแนะนำ ให้ การสนับสนุนประคับประคองจิตใจ แนะนำบริการอื่นที่เหมาะสม และการโน้มน้าวให้ตระหนักถึงความ จำเป็นในการรับบริการกับหน่วยงานในรายที่มีปัญหารุนแรง 7) อุปสรรคในการให้บริการได้แก่ อุปสรรคด้าน เทคโนโลยี อุปสรรคจากลักษณะเฉพาะของโปรแกรมเอ็มเอสเอ็น อุปสรรคจากการถูกก่อกวน และอุปสรรค ด้านความผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจของผู้ให้บริการ ผู้ให้ข้อมูลได้กล่าวถึงปัญหาของระบบงานที่ต้องรอการแก้ไข และให้ข้อเสนอแนะไว้บางประการ 8) ผู้ให้บริการมีความรู้สึกดีและมีความภาคภูมิใจในการช่วยเหลือ มี ความสุขและรู้สึกถึงคุณค่าของการช่วยเหลือเมื่อผู้รับบริการคลายทุกข์ ผลการวิจัยนี้สามารถใช้เป็นข้อมูล พื้นฐานสำหรับการวิจัยและการฝึกปฏิบัติ ทั้งนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรมีการศึกษาและสนับสนุนบริการที่มี คุณค่านี้ให้ได้รับการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นต่อไป