วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551

วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาเครื่องมือกระบวนการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงหัวข้อคุณภาพการบริการ ด้วยการบูรณาการตัวชี้วัด 4 ตัว คือ ระยะห่างระหว่างระดับความสามารถในการตอบสนองกับระดับความคาดหวัง ประเภทหัวข้อคุณภาพตามแบบจำลองคาโน ความชันความสัมพันธ์ของหัวข้อคุณภาพ และความสามารถในการตอบสนองเปรียบเทียบกับคู่แข่งเข้าไว้ด้วยกัน งานวิจัยนี้ได้นำเสนอการพัฒนากระบวนการในการจัดลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพในการปรับปรุงหัวข้อคุณภาพการบริการ อันประกอบด้วยกระบวนการ 3 กระบวนการหลัก ที่ได้มาจากการ บูรณาการตัวชี้วัดทั้ง 4 ตัวเข้าไว้ด้วยกัน คือ 1.กระบวนการจัดลำดับหัวข้อคุณภาพจากการบูรณาการตัวชี้วัดภายใน ซึ่งเป็นกระบวนการที่นำเอาตัวชี้วัดภายในอันสะท้อนถึงศักยภาพภายในธุรกิจเป้าหมาย 3 ตัวชี้วัด คือระยะห่างระหว่างระดับความสามารถในการตอบสนองกับระดับความคาดหวัง ประเภทหัวข้อคุณภาพตามแบบจำลองคาโน ความชันความสัมพันธ์ของหัวข้อคุณภาพ มาทำการพิจารณาจัดลำดับความสำคัญของหัวข้อคุณภาพในรูปแบบของอัลกอริทึม เพื่อให้ได้มาซึ่งลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพภายใน 2.กระบวนการจัดลำดับหัวข้อคุณภาพด้วยการบูรณาการตัวชี้วัดภายนอก ซึ่งเป็นกระบวนการที่นำเอาตัวชี้วัดความสามารถในการตอบสนองเปรียบเทียบกับคู่แข่งภายนอกมาใช้ในการจัดลำดับหัวข้อคุณภาพในรูปแบบของอัลกอริทึม เพื่อให้ได้มาซึ่งลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพภายนอก 3.กระบวนการจัดลำดับหัวข้อคุณภาพโดยการบูรณาการรวมลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพภายในและภายนอก เป็นกระบวนการที่นำเอาลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพภายใน และลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพภายนอก มาพิจารณาร่วมกันบนแผนภาพจัดลำดับความสำคัญ ซึ่งแล้วเสร็จเป็นลำดับความสำคัญหัวข้อคุณภาพการบริการโดยรวม จากนั้นจึงประยุกต์ใช้กระบวนการในการจัดลำดับความสำคัญที่พัฒนาขึ้นนี้กับธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อจัดลำดับความสำคัญของหัวข้อคุณภาพเพื่อใช้เป็นแนวทางในการจัดสรรทรัพยากรเพื่อพัฒนาธุรกิจของผู้บริหารต่อไป