วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2553

ปรับปรุงระดับคุณภาพในการให้บริการของ สำนักงานนิสิตสัมพันธ์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้สูงขึ้น โดยวัดจากเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจต่อกระบวนงานให้ทุนการศึกษาของ สำนักงานนิสิตสัมพันธ์ และพัฒนาคู่มือหรือเอกสารขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการที่ดี โดยได้สำรวจด้วยแบบสอบถามที่มีค่าสัมประสิทธิ์แอลฟ่าของคอนบาร์ชเท่ากับ 73.88% ทั้งนี้เพื่อหาความพึงพอใจและความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งแบ่งเป็นปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพในการให้บริการ 4 มิติ การปรับปรุงกระบวนงานตามความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยอาศัยแผนภูมิการไหลของกระบวนการศึกษาขั้นตอนกระบวนการทำงาน ใช้แผนผังก้างปลาและ Why why analysis ในการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และดำเนินการปรับปรุงโดยใช้การวางแผนคุณภาพของวงจรบริการ Service quality analysis และหลักการ ECRS เพื่อให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพและรวดเร็วต่อการให้บริการ โดยสามารถลดระยะเวลาในการปฏิบัติงานในกระบวนงานให้ทุนอุดหนุนการศึกษาเหลือ 4 วัน 9 ชั่วโมง 10 นาที และในกระบวนงานให้ทุนรายปีเหลือ 21 วัน 30 นาที หลังจากได้ปรับปรุงกระบวนการทำงานดังกล่าวแล้ว จึงจัดทำเป็นคู่มือการปฏิบัติงานที่ดีและทำการวัดระดับคุณภาพในการให้บริการ หรือความพึงพอใจโดยใช้แบบสอบถามประเมินผลจำนวน 320 ชุดสำหรับงานให้ทุนอุดหนุนการศึกษาและ 195 ชุดสำหรับงานให้ทุนรายปี พบว่ามีผลความพึงพอใจต่อกระบวนงานให้ทุนอุดหนุนการศึกษาจากเดิมเท่ากับ 71.84% เพิ่มขึ้นเป็น 84.64% และกระบวนงานให้ทุนรายปีจากเดิมเท่ากับ 74.08% เพิ่มขึ้นเป็น 81.23%