วิทยานิพนธ์ (ค.ด.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2550

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของสายการบินด้านความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการของบุคคลที่จะรับเข้าทำงานเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ความต้องการของผู้โดยสาร ด้านความประทับใจในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน (2) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของผู้เข้าฝึกอบรมด้านเนื้อหาวิชา ด้านวิธีการฝึกอบรม และด้านวิธีการประเมินผล (3) เพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน (4) เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยและเงื่อนไขที่ส่งผลต่อการนำรูปแบบการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานไปใช้ เป็นการวิจัยเชิงพรรณนาโดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพประกอบเชิงปริมาณ รวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างเชิงคุณลักษณะที่ต้องการคำตอบเป็นคำบรรยาย กับกลุ่มผู้บริหารสายการบินตัวอย่าง 5 สายการบิน จำนวน 25 คน กลุ่มผู้โดยสารของสายการบินตัวอย่าง 5 สายการบิน จำนวน 50 คน กลุ่มผู้เข้าฝึกอบรมของสถาบันฝึกอบรมหลักสูตรการเตรียมความพร้อม ก่อนเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่เป็นสถาบันตัวอย่างจำนวน 30 คน มาออกแบบการเรียนรู้ เพื่อสรุป (ร่าง) รูปแบบการฝึกอบรมเพื่อให้ผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 7 คน ตรวจสอบ นำ (ร่าง) รูปแบบไปทดลองกับผู้เข้าฝึกอบรมของสถาบันฝึกอบรม ตัวอย่างจำนวน 20 คน เปรียบเทียบผลการทดลองกับการใช้รูปแบบเดิมในการฝึกอบรม ปรับปรุงแก้ไขเสนอรูปแบบการฝึกอบรมที่สมบูรณ์ รวมทั้งวิเคราะห์ปัจจัยและเงื่อนไขในการนำรูปแบบการฝึกอบรมไปใช้โดยการสังเกต และจากผลลัพธ์การทดลอง ผลการวิจัยพบว่า 1. ความต้องการของสายการบินด้านความรู้ ด้านทักษะที่จำเป็น และด้านทัศนคติในการทำงานบริการของบุคคล ที่จะรับเข้าทำงานเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ด้านความรู้ ได้แก่ ความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษได้แบบมืออาชีพ ความรู้ในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ความรู้ในความปลอดภัยบนเครื่องบิน ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม ด้านทักษะที่จำเป็น ได้แก่ ทักษะการทำงานประจำ ทักษะการจัดการทำงาน ทักษะการแก้ไขปัญหา ทักษะการทำงานภายใต้ความกดดันได้ ทักษะการเรียนรู้ และทักษะการสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานบริการบริการ ด้านทัศนคติในการทำงานบริการ ได้แก่ ต้องการความคิดและการแสดงออกที่เป็นบวก ยิ้มแย้ม เต็มใจในการบริการ และความต้องการของผู้โดยสารด้านความประทับใจในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ได้แก่ ต้องการให้พนักงานดูแลเอาใจใส่ด้วยความสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส เต็มใจในการให้บริการ บุคลิกภาพดูดีแบบคนไทย สามารถใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารได้ดี 2. ความต้องการของผู้เข้าฝึกอบรม ด้านเนื้อหาวิชา ได้แก่ ผู้เข้าฝึกอบรมต้องการเรียนรู้การใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารทุกทักษะเพื่อการสอบ TOEIC ต้องการความรู้ในการทำงานและการพัฒนาบุคลิกที่ถูกต้อง ด้านวิธีการฝึกอบรม ได้แก่ ต้องการเรียนแบบมีส่วนร่วม มีบรรยากาศเป็นกันเอง มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาวิชา วิทยากรเป็นอาชีพโดยตรง และสามารถถ่ายทอดวิชาได้ดีมีความเข้าใจผู้เรียน และด้านวิธีการประเมินผล ได้แก่ การประเมินผลที่ต่อเนื่องและไม่ยุ่งยาก 3. การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรม พบว่า เกิดจากการวางแผนในการกำหนดวัตถุประสงค์ที่สอดคล้องกับความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการที่ค้นพบจากการวิจัย เพื่อนำมาสู่การออกแบบยุทธศาสตร์การฝึกอบรม และกำหนดการประเมินผลการฝึกอบรมทำให้ค้นพบรูปแบบการฝึกอบรมคือ ขั้นที่ 1 วิเคราะห์ความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการที่สายการบินต้องการ ขั้นที่ 2 วิเคราะห์การขาดความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการ ขั้นที่ 3 จัดลำดับความรู้ ทักษะ ทัศนคติในการฝึกอบรม ขั้นที่ 4 กำหนดวัตถุประสงค์ ขั้นที่ 5 กำหนดยุทธศาสตร์ ขั้นที่ 6 กำหนดวิธีการฝึกอบรม ขั้นที่ 7 ดำเนินการฝึกอบรม ขั้นที่ 8 นิเทศการปฏิบัติจริง ขั้นที่ 9 ประเมินผล นำรูปแบบไปทดลองใช้ พบว่าผู้เข้าฝึกอบรมได้รับความรู้ การพัฒนาทักษะและทัศนคติอยู่ในระดับมาก 92.1% ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน มีความพึงพอใจในการฝึกอบรมด้านเนื้อหาวิชา วิทยากร การจัดบรรยากาศในการเรียนรู้ ในระดับมาก มีความสม่ำเสมอในการเข้าชั้นเรียนดีมาก คิดเป็น 85% ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมดีมาก คิดเป็น 85% ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน 4. ปัจจัยและเงื่อนไขที่ส่งผลต่อการนำรูปแบบไปใช้ พบว่า ปัจจัยในการนำไปใช้ ได้แก่ ต้องมีการค้นหาความต้องการของสายการบินให้ถูกต้อง เพื่อการฝึกอบรมที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้เรียน ต้องกำหนดวัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง กำหนดขั้นตอนการเรียนรู้ และกำหนดการประเมินผล และเงื่อนไขในการนำรูปแบบไปใช้ ได้แก่ ใช้เฉพาะการเตรียมความพร้อมเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของบุคคลสัญชาติไทยเท่านั้น ใช้เฉพาะอบรมกลุ่มละไม่เกิน 20 คน และปฏิบัติตามขั้นตอนของรูปแบบอย่างเคร่งครัด