วิทยานิพนธ์ (วศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2553

กำหนดสมรรถนะมาตรฐานของบริษัทตัวแทนจำหน่ายสินค้าอุตสาหกรรม โดยอาศัยหลักการประเมินผลเชิงดุลยภาพ (Balanced scorecard) ภายใต้ 5 มุมมอง โดยแบ่งเป็นการวัดผลกระบวนการดำเนินงานภายในองค์กรคือ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา และเนื่องจากลักษณะธุรกิจซึ่งต้องซื้อสินค้ามาจำหน่ายต่อยังลูกค้า ดังนั้นจึงต้องวัดผลกระบวนการดำเนินงานภายนอกด้วย คือ มุมมองด้านซัพพลายเออร์ ขั้นตอนการวิจัยประกอบด้วย (1) ศึกษาและรวบรวมข้อมูล (2) กำหนดดัชนีชี้วัดสมรรถนะการดำเนินงานระดับองค์กร และเชื่อมโยงกลยุทธ์สู่ระดับแผนกเพื่อการปฏิบัติ โดยอาศัยหลักการประเมินผลเชิงดุลยภาพ (3) กำหนดค่าเป้าหมาย (4) จัดทำแบบสอบถามเพื่อประเมินความเหมาะสมของดัชนีวัดสมรรถนะภายใต้แต่ละมุมมอง (5) พัฒนาระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานและทบทวนค่าเป้าหมายที่กำหนดขึ้นสำหรับแผนกขาย โดยการเปรียบเทียบกับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน (6) จัดทำระบบเอกสารเพื่อการตรวจติดตามและปรับปรุงการดำเนินงานในอนาคต สรุปผลการกำหนดดัชนีชี้วัดสมรรถนะการดำเนินงานแต่ละแผนกได้ดังนี้ แผนกขายมีจำนวน 17 ดัชนี แผนกวิศวกรรมมีจำนวน 9 ดัชนี แผนกจัดซื้อและควบคุมสินค้ามีจำนวน 10 ดัชนี แผนกการเงินมีจำนวน 6 ดัชนี แผนกขนส่งมีจำนวน 6 ดัชนี และแผนกบริหารงานบุคคลมีจำนวน 3 ดัชนี จากนั้นนำดัชนีชี้วัดแผนกขายมาเปรียบเทียบกับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ซึ่งผลที่ได้พบว่าดัชนีชี้วัดที่ต่ำกว่าคู่เปรียบเทียบ มีดังนี้ ดัชนียอดขายลูกค้าใหม่ ต่ำกว่า 26% ดัชนีส่งมอบตรงเวลา ต่ำกว่า 4% ดัชนีการปิดการขาย ต่ำกว่า 5% ดัชนีความสามารถในการวางแผนการตลาด ต่ำกว่า 20% และ ดัชนีการฝึกอบรม ต่ำกว่า 11%