วิทยานิพนธ์ (น.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2552

ศึกษาถึงรูปแบบที่เหมาะสมขององค์กรที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาท ระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม รวมถึงกระบวนการที่เหมาะสมในการระงับข้อพิพาทลักษณะดังกล่าว โดยศึกษาถึงปัญหาการของการระงับข้อพิพาทระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการในกิจการโทรคมนาคมของประเทศไทยในปัจจุบัน และการรับเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทระหว่างผู้ให้บริการในกิจการโทรคมนาคมในต่างประเทศ 3 ประเทศ คือ ออสเตรเลีย สหราชอาณาจักร และแคนาดา จากการศึกษาพบว่า ในปัจจุบันมีการให้สิทธิให้ผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการใช้บริการโทรคมนาคมมีสิทธิ ร้องเรียนไปยังคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติโดยมีสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมทำหน้าที่รับเรื่อง ร้องเรียน ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และสรุปข้อเท็จจริงและหลักฐานเพื่อเสนอให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมเป็นผู้ทำหน้าที่ชี้ขาดต่อไป จากการศึกษาพบว่ากระบวนการดังกล่าวยังคงมีความไม่เหมาะสมบางประการ เนื่องจากสถาบันคุ้มครองบริโภคในกิจการโทรคมนาคมไม่มีอำนาจตามกฎหมายในการบังคับให้ผู้ให้บริการให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริงและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท รวมถึงการที่ไม่มีผู้ให้บริการเข้ามามีส่วนร่วมจึงส่งผลถึงประสิทธิภาพในการตรวจสอบข้อเท็จจริงและไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของคุ้มครองบริโภคในกิจการโทรคมนาคม นอกจากนี้กระบวนการระงับข้อพิพาทมีขั้นตอนที่ยุ่งยากและต้องผ่านการพิจารณาหลายขั้นตอนทำให้การระงับข้อพิพาทมีความล่าช้า จึงควรมีการดำเนินการให้มีการจัดตั้งหน่วยงานอิสระขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่รับ เรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมโดยเฉพาะ โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1. ให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติดำเนินการจัดตั้งหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค ในกิจการโทรคมนาคมในรูปแบบองค์กรกำกับดูแลตนเองของผู้ให้บริการที่ไม่นำผลกำไรมาแบ่งปันกัน (Not-for-profit Self-Regulatory Organization) โดยไม่มีเจ้าของหรือส่วนของผู้ถือหุ้นที่ดำเนินการโดยการจัดหางบประมาณด้วยตนเอง ไม่ต้องอาศัยงบประมาณจากรัฐ โดยอาศัยอำนาจตามมาตรา 51 แห่งพระราชบัญญัติองค์กรจัดสรรคลื่นความถี่และกำกับกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุ โทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2543 2. คณะกรรมการของหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนฯ ควรประกอบด้วยตัวแทนจากบริษัทผู้ให้บริการและตัวแทนองค์กร ผู้บริโภคในจำนวนที่เท่าๆ กัน และมีกรรมการที่มีความเป็นอิสระและเป็นกลางซึ่งมีไม่มีความเกี่ยวข้องใดๆ กับบริษัทผู้ ให้บริการ 3. รายได้ของหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนฯ จะจัดเก็บจากผู้ให้บริการที่เป็นสมาชิกในรูปแบบค่าบริการรายปีโดยคิด คำนวณจากรายได้จากการให้บริการของผู้ให้บริการแต่ละรายในปีนั้นๆ และอีกส่วนจัดเก็บเมื่อมีการให้บริการแก้ไขเรื่องร้องเรียน และข้อพิพาทแต่ละกรณี 4. กำหนดให้ผู้ให้บริการต้องผูกพันตามคำตัดสินชี้ขาดของหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนฯ หากไม่ปฏิบัติตามจะมีบทกำหนดโทษ โดยให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติเป็นผู้บังคับโทษ 5. กำหนดให้คำตัดสินชี้ขาดมีผลผูกพันเพียงผู้ให้บริการ โดยผู้บริโภคสามารถเลือกได้ว่าจะยอมรับคำตัดสินชี้ขาดนั้นหรือไม่.