วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ทั่วไปของการศึกษานี้ คือ เพื่อเข้าใจปัจจัยหลากหลายในเชิงลึก (In-depth) ที่อาจมีอิทธิพลต่อการสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการสุขภาพที่เกี่ยวข้องกับการใช้ยา ในบริบทที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง (Patient-centered) ซึ่งวัตถุประสงค์เฉพาะของการศึกษานี้ คือ 1.เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ป่วยที่มารับบริการ ต่อการสื่อสารของบุคลากรทางการแพทย์ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ยา ตลอดจนความพึงพอใจในบริการที่ได้รับ 2.เพื่อสำรวจปัจจัยที่อาจมีอิทธิพลเชิงบวกและเชิงลบ ต่อการสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการสุขภาพที่เกี่ยวข้องกับการใช้ยา วิธีทดลอง เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยใช้วิธีวิจัยแบบสร้างทฤษฏีจากข้อมูล (Grounded Theory) การสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องซึ่งได้แก่ ผู้ป่วยที่เข้ามารับบริการจากโรงพยาบาลศรีนครินทร์ จังหวัดขอนแก่น และมีการนัดหมายเพื่อมาที่โรงพยาบาลพบแพทย์อีกเป็นระยะ โดยจะใช้วิธีเลือกตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive sampling) เพื่อให้เกิดความครอบคลุม และให้ได้ความหลากหลายของทัศนะจากหลายๆลักษณะของกลุ่มประชากรผู้ป่วย ในบางกรณีที่ผู้ป่วยกล่าวอ้างอิงถึงบุคลากรทางการแพทย์ที่เกี่ยวข้องในประเด็นสำคัญที่เกี่ยวกับการสั่งจ่ายยา ก็จะมีการสัมภาษณ์แพทย์ผู้สั่งจ่ายยา, เภสัชกรห้องยา, หรือพยาบาล ที่เกี่ยวข้องในกรณีนั้นๆ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการเข้าใจปัจจัยต่างๆ ในด้านการสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการสุขภาพที่มีผลต่อการใช้ยา ผลการทดลอง การวิจัยครั้งนี้ มีผู้ให้ข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบเชิงลึกทั้งสิ้น 43 คน มีอายุเฉลี่ย 45.9 ปี เป็นเพศชาย 46.5% และ 11.5%เป็นผู้มารับบริการที่มีภูมิลำเนามาจากหลายประเทศ อาทิ สหรัฐอเมริกา แคนาดา ฝรั่งเศส สวีเดน นิวซีแลนด์ โดยมารับบริการในแผนกต่างๆ เช่น อายุรกรรม หู ตา คอ จมูก จิตเวช ออร์โธพิดิกส์ สูติ-นรีเวช และแผนกฉุกเฉิน ผู้ป่วยส่วนใหญ่เห็นว่าลักษณะการสื่อสารที่เปี่ยมด้วยความรัก และท่าที่ที่เห็นอกเห็นใจของบุคลากรทางการแพทย์ผู้ให้บริการมีส่วนสัมพันธ์เชิงบวกกับผลการรักษา โดยสามารถก่อให้เกิดความเชื่อถือศรัทธาในการให้การบำบัดรักษา ซึ่งจะเป็นการสร้างสายใยแห่งความผูกพันระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการทางการสุขภาพที่จะทำให้ผู้มารับบริการพึงพอใจและการให้ความร่วมมือในการรักษาได้ ซึ่งในมุมมองของผู้ป่วยดูเหมือนแพทย์จะมีบทบาทที่เด่นและสำคัญที่สุด ในขณะที่บทบาทของเภสัชกรในโรงพยาบาลจะเป็นเพียงผู้อยู่เบื้องหลังการจัดเตรียมยา นอกจากนี้ผู้ป่วยหลายคนรู้สึกหงุดหงิดไม่พอใจกับกระบวนการในการให้ริการทางสุขภาพที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่นการรอคิวตรวจหรือรอรับยาที่ยาวนาน รวมทั้งพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมบางอย่างของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสุขภาพซึ่งจะส่งผลให้เกิดความไม่พึงพอใจได้เป็นอย่างยิ่ง นอกจากนี้ลักษณะทางกายภาพของสถานบริการทางสุขภาพก็เป็นส่วนประกอบที่สำคัญของความรับรู้ของผู้ที่มารับบริการในเรื่องคุณภาพของการให้บริการเนื่องจากผู้ป่วยมักจะตัดสินจากสิ่งที่เห็นได้ในสถานที่และลักษณะการให้บริการ ซึ่งมีผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรนั่นเอง โดยภาพรวมผู้ป่วยที่มาจากประเทศทางตะวันตกรู้สึกพึงพอใจกับคุณภาพของการให้บริการ อย่างไรก็ตามคนไข้กลุ่มนี้รู้สึกกังวลและให้ความสำคัญในเรื่องความเป็นส่วนตัวและมาตรการการปกปิดความลับของผู้ป่วย ในขณะที่ผู้ป่วยชาวไทยโดยทั่วๆไปที่ไม่ได้ป่วยเป็นโรคที่สังคมรังเกียจจะถือว่าเป็นเรื่องสำคัญหรือร้ายแรงน้อยกว่า ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากวัฒนธรรมของคนไทยที่ชอบ ”เปิดเผยแลกเปลี่ยนกัน” นั้นเอง สรุปและวิจารณ์ผลการทดลอง ผลจากการวิจัยครั้งนี้สามารถให้กรอบแนวคิดเพื่อจับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการทางสุขภาพซึ่งจะส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและความร่วมมือในการกินยาของผู้ป่วยได้ โดยการแจกแจงจัดหมวดหมู่ตามลักษณะของความสัมพันธ์ที่เป็นปัจจัยเชิงลบและเชิงบวกต่อการสื่อสารในมุมมองของผู้ป่วย สำหรับประเด็นด้านความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่สามารถส่งผลต่อการรับรู้ด้านคุณภาพและมาตรฐานการบริการที่สากลยอมรับ จึงจำเป็นต้องได้รับการตอกย้ำในกลุ่มบุคลากรทางการแพทย์หากประเทศไทยต้องการมุ่งสู่ความเป็นเลิศในฐานะศูนย์กลางการให้บริการสุขภาพในระดับสากล นอกจากนี้ในหลักสูตรการศึกษาของวิชาทางด้านวิทยาศาสตร์สุขภาพ ควรมีการใส่ใจและทำให้ผู้เรียนเห็นความสำคัญในปัจจัยด้านที่เกี่ยวข้องกับความเป็นมนุษย์ให้มากขึ้น เพื่อจะสามารถอบรมบ่มเพาะให้ว่าที่ผู้ให้บริการในอนาคตมีความไวต่ออุปสรรคด้านจิตวิทยาสังคม มีความรู้สึกตระหนักในประเด็นด้านวัฒนธรรมและจริยธรรม ทั้งนี้เพื่อจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้ป่วยในเรื่องการสื่อสาร ความน่าเชื่อถือ และความสามารถที่เป็นที่น่าพึงพอใจของผู้มารับบริการได้ดียิ่งขึ้น ข้อเสนอแนะสำหรับงานวิจัยในอนาคต การสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการทางสุขภาพ และความสัมพันธ์ในเชิงการบริบาลรักษาที่ก่อเกิดขึ้นนั้นถือได้ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยให้ผู้ป่วยรับมือกับปัญหาสุขภาพของตนเองได้ดียิ่งขึ้นในภาวะปัญหาด้านค่าใช้จ่ายที่นับวันจะสูงขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นจึงควรสนับสนุนให้มีการศึกษาในขอบเขตที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ดังกล่าวต่อไป เพื่อให้สามารถพัฒนารูปแบบการปฎิบัติงานบริการสุขภาพที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ป่วยให้มีความพึงพอใจ และเกิดความร่วมมือในการรักษามากขึ้น ทั้งนี้โดยมีเป้าประสงค์หลักอยู่ที่การพัฒนาคุณภาพของการบริการสุขภาพของประเทศให้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง Several studies have revealed that communication between patients and healthcare providers predicts patient satisfaction and adherence to treatment. Nevertheless, little is yet known about the patients’ views on patient-provider drug communication process as well as their satisfaction and perceived quality of health service provided by the healthcare professionals in Thailand. Objective: Our research was aimed to explore the perspectives of patients by eliciting the contextualized nature of experiences, values, opinions, and behaviors of patients when communicating with their healthcare providers. In addition, factors that the patients perceived as barriers or facilitators of drug communication that affected satisfaction and adherence to prescribed medications were also investigated. Methods: This qualitative study used a grounded theory methodology with data collection occurring through in-depth individual interviews at a hub of health care and teaching hospital in the northeast of Thailand. Interview responses were recorded, transcribed and organized thematically based on emerging codes using an inductive analysis. Results: There were 43 key informants participating in this study. The mean age was 45.9 years, 46.5% were men and 11.5% were from foreign countries including USA, Canada, France, Sweden, and New Zealand. The patients were from different departments such as Medicine, Ear-Eye-Nose-Throat, Orthopedics, Obstetrics and Gynecology, and Emergency. For facilitating factors, most patients viewed that health professionals' affective and cognitive empathetic communication styles correlated positively with health outcomes. A trusted therapeutic rapport could be established with a positive impact on the patient-provider’s commitment to care resulting in patient satisfaction and treatment adherence. In the patients’ perspectives, physicians seemed to have the most prominent role in health care service including giving drug information while hospital pharmacists were viewed as just a person behind the scene in preparing and dispensing medication to patients. For barriers to treatment, several patients were frustrated with inefficient processes involved in providing health service including some inappropriate behavior of the health professionals and supportive staff, which could result in patient dissatisfaction. Moreover, physical environment of the health facility was also an essential ingredient of the service quality as the patients made perceptions based on their sight of the facility and service provision which could affect the image of the organization. Overall, patients from Western countries were quite satisfied with the quality of health service, however, they were highly concerned about their privacy and confidentiality. Except those patients who have social-stigmatized diseases, Thai patients in general were less likely to consider confidentiality as a serious issue, perhaps due to their “open and sharing” culture. Conclusions: This study provides a framework for investigating issues of patient-provider communication that can affect the patients’ satisfaction and medication adherence by describing taxonomy of barriers and facilitators of communication in the patients’ perspectives. In the patients’ holistic views, the most important factors that can affect their satisfaction included the characteristics of provider – particularly physician, process and physical environment at health service encounter. Practice implication: Cross cultural issues can affect the patients’ perceived quality of care and need to be addressed among healthcare providers if the hospital would like to pursue its excellence as an internationally accepted medical hub. In addition, more attention and exposure to humanistic factors should be emphasized in the allied health curriculum to foster the future practitioners for their sensitivity to psychosocial barriers, awareness of cultural and ethical issues, to satisfy patient demand for communication, accountability and competency. Recommendation for future research: Patient-provider communication and therapeutic relationships are essential in supporting patients to deal with their health problems amidst the escalating high cost containment. Hence, it is critically important to continue research this relationship to identify the ideal healthcare practices to meet the patient’s satisfaction and adherence with the ultimate goal to improve the quality of healthcare service of the nation.