วิทยานิพนธ์ (ค.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2557

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) วิเคราะห์ระดับจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาล (2) วิเคราะห์วิธีการแก้ปัญหาจิตสำนึกบริการพยาบาล ที่ได้จากการประยุกต์ใช้วิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม และ (3) วิเคราะห์ผลของวิธีการแก้ปัญหาที่มีต่อจิตสำนึกบริการ และความพึงพอใจของผู้รับบริการที่ได้จากการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม โดยการวิจัยแบ่งออกเป็น 2 ระยะ ระยะแรกใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงสำรวจ เพื่อศึกษาระดับจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาลและความพึงพอใจของผู้รับบริการ เก็บข้อมูลด้วยการสังเกต การสัมภาษณ์ แบบสอบถามและข้อมูลเอกสาร ระยะที่ 2 ใช้กระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม เพื่อหาวิธีการแก้ปัญหา และวิเคราะห์ผลของจิตสำนึกบริการ และความพึงพอใจของผู้รับบริการที่ได้จากกระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม วิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณด้วยสถิติพื้นฐานและสถิติทดสอบที ผลการวิจัยพบว่า 1) จิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาล แบ่งออกเป็น ด้านความร่วมมือและการทำงานเป็นทีมและด้านความสามารถในการให้บริการอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนด้านการตอบสนองการให้บริการและในด้านการเสริมสร้างการให้บริการอยู่ในระดับค่อนข้างสูง 2) วิธีการแก้ปัญหาจิตสำนึกบริการที่ได้จากการประยุกต์ใช้วิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมของบุคลากรทางการพยาบาลตามขั้นตอน PDCA คือ กิจกรรม 2 โครงการ (1) โครงการ Service mind by OPD เพื่อปรับปรุงพฤติกรรมการแสดงออกในขณะปฏิบัติงาน และเสริมสร้างความร่วมมือและการทำงานเป็นทีมในหน่วยงาน แก้ปัญหาจิตสำนึกด้านความร่วมมือและการทำงานเป็นทีม ความสามารถในการบริการ การตอบสนองการให้บริการ และการเสริมสร้างการบริการ และ (2) โครงการ “ขั้นตอนนั้น สำคัญไฉน” เพื่อปรับปรุงการจัดลำดับขั้นตอนและระบบในการให้บริการ แก้ปัญหาจิตสำนึกบริการด้านความร่วมมือและการทำงานเป็นทีม ด้านการตอบสนองการให้บริการ และการเสริมสร้างการบริการ 3) ผลของวิธีการแก้ปัญหาที่ได้จากการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม ทั้งในด้านจิตสำนึกบริการ และด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05