วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2543

ศึกษาการใช้การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจ ในกระบวนการทำงานของผู้บริหารงานลูกค้า รูปแบบการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจของผู้บริหารงานลูกค้า ปัญหาของการสื่อสารและโน้มน้าวใจในกระบวนการทำงาน ของผู้บริหารงานลูกค้า และเพื่อทราบปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวใจลูกค้า โดยใช้ระเบียบวิธีเชิงคุณภาพในการเก็บข้อมูล ภายใต้กรอบทฤษฎีและแนวคิดของการสื่อสารระหว่างบุคคล การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจ ความน่าเชื่อถือของผู้ส่งสาร ทฤษฎีบุคลิกภาพ แนวคิดด้านการรับรู้ของปัจเจกบุคคล และแนวคิดเรื่องหน้าที่และกระบวนการทำงาน ของผู้บริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา การวิจัยนี้ใช้การเก็บข้อมูลด้วยการ สุ่มสัมภาษณ์ผู้บริหารงานลูกค้าระดับหัวหน้าขึ้นไป ในบริษัทตัวแทนโฆษณาขนาดกลางและใหญ่จำนวน 10 ท่าน ผลการวิจัยพบว่า 1. ผู้บริหารงานลูกค้าใช้การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้ามากที่สุด ในขั้นตอนการนำเสนองานขั้นตอนการวางแผนงาน และขั้นตอนการรับข้อมูลตามลำดับ 2. ผู้บริหารงานลูกค้าใช้วิธีการในการโน้มน้าวใจลูกค้าอย่างผสมผสาน ประกอบด้วยการแสดงหลักฐาน การให้เหตุผล และการเรียบเรียงเนื้อหาสารในการโน้มน้าวใจ โดยอาศัยหลักจิตวิทยาของมอนโร (Monroe) และการเรียบเรียงสารด้วยการเสนอปัญหาและวิธีการแก้ไข ตามลำดับ 3. ปัจจัยเสริมในการโน้มน้าวใจของผู้บริหารงานลูกค้า คือ องค์ประกอบความน่าเชื่อถือในด้านความเป็นผู้เชี่ยวชาญ ความเป็นที่ไว้วางใจ และความคล่องตัวของผู้บริหารงานลูกค้าบุคลิกภาพ การแต่งกายของผู้บริหารงานลูกค้า และ ความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้บริหารงานลูกค้ากับลูกค้า 4. ปัญหาที่ผู้บริหารงานลูกค้าพบในการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้านั้น มาจากปัจจัยภายในของผู้บริหารงานลูกค้าเอง คือการที่ผู้บริหารงานลูกค้าขาดประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ ในงานลูกค้าจึงไม่มีความเชื่อถือในตัวผู้บริหารงานลูกค้า ทำให้ไม่สามารถจูงใจลูกค้าได้ ปัจจัยภายในและภายนอกบริษัทตัวแทนโฆษณา คือ ปัญหาเรื่องการจัดสรรเวลาในการทำงาน ปัญหาจากลูกค้า คือ การไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการทำโฆษณา และการให้ข้อมูลที่คลุมเครือแก่ผู้บริหารงานลูกค้า รวมถึงปัญหาด้านรสนิยมความชอบส่วนบุคคลที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินงาน