การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของประสิทธิผลของการให้บริการด้านบริการสาธารณูปโภคและบริการด้านเฉพาะด้าน รวมทั้งขั้นตอนกระบวนการให้บริการและเหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ผลการศึกษาเป็นส่วนหนึ่งในการปรับปรุงแก้ไขการปฏิบัติงาน แนวคิดที่เป็นกรอบชี้นำการศึกษา คือ วัดความมีประสิทธิผลของการให้บริการของสำนักงานเขต โดยพิจารณาเป้าหมายด้านวัตถุวิสัย (Objective) โดยใช้เป้าหมายด้านเวลาในการให้บริการและเป้าหมายด้านอัตวิสัย (Subjective)โดยใช้ความรู้สึกจากความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการเพื่อพิจารณาว่าการให้บริการมีประสิทธิผลในการให้บริการและสอดคล้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการหรือไม่ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ประชาชนที่มีทะเบียนราษฎรอยู่ในสำนักงานเขตสัมพันธวงศ์ โดยใช้ครัวเรือนตัวอย่างด้านบริการสาธารณูปโภครวม 570 ครัวเรือน และด้านบริการเฉพาะด้าน 430 ครัวเรือน รวมทั้งสิ้น 1,000ครัวเรือน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยวิธีการวิจัยเชิงสำรวจเก็บข้อมูลจากหัวหน้าครัวเรือน เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานเขตและสำรวจเหตุปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิผลในการให้บริการโดยกิจกรรมด้านสาธารณูปโภคจะสำรวจตามพื้นที่ จำนวนประชากรและตามลักษณะการใช้ที่ดินของแขวง และกิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้านจะสำรวจ ณ สำนักงานเขตที่พบผู้มาขอบริการ และสอบถามตามบ้านและศึกษากระบวนการบริการเป็นทางการจากระเบียบปฏิบัติราชการและการปฏิบัติงานจริงจากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ การวิเคราะห์โดยการใช้สถิติเชิงพรรณนา (DescriptiveStatistics) ในรูปแบบร้อยละ (Percentage) ผลการศึกษาพบว่า 1. กลุ่มงานโยธา มีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 2. กลุ่มงานอนามัย มีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยและอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 3. กลุ่มงานรักษาความสะอาดมีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยอยู่ในระดับกลาง แต่มีประสิทธิผลด้านอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 4. กลุ่มงานรายได้ มีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยอยู่ในระดับกลาง แต่มีประสิทธิผลอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 5. กลุ่มงานทะเบียน มีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัย และอัตวิสัยอยู่ในระดับสูง 6. กลุ่มงานปกครอง มีประสิทธิผลด้านวัตถุวิสัยอยู่ในระดับสูง แต่มีประสิทธิผลด้านอัตวิสัยอยู่ในระดับค่อนข้างสูง เหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการไม่มีประสิทธิผลในการให้บริการ ในภาพรวม ได้แก่ 1. ด้านระบบการให้บริการ 1) ความไม่พัฒนาก้าวหน้าของการบริการ 2) ความไม่เพียงพอทั่วถึงของการบริการ 2. ด้านกระบวนการให้บริการ 1) ความไม่สะดวกในการขอรับบริการ 2) ความไม่รวดเร็วในขั้นตอนการบริการ 3) ความไม่สม่ำเสมอต่อเนื่องในการให้บริการ 3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 1) เจ้าหน้าที่ขาดความเอาใจใส่หน้าที่ในการให้บริการ 2) ความไม่เสมอภาคเสมอหน้าในการให้บริการ 3) ท่าทีมารยาทที่ไม่สุภาพของเจ้าหน้าที่ ข้อเสนอแนะ เชิงนโยบาย นโยบายงานบริการกรุงเทพมหานคร ควรมีการสานต่อนโยบายเดิม โดยมีกลไกของกฎหมายรองรับ ควรกำหนดมอบหมายอำนาจตามกฎหมายหรือข้อบัญญัติที่ชัดเจนในการดำเนินการ ปัญหาด้านอนามัยและสิ่งแวดล้อมควรมีองค์กรรองรับที่เอกเทศจากกลุ่มงานอนามัยและสรรหาบุคคลที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน บุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก ควรจะพัฒนาควบคู่กันไป และวางแผนด้านงบประมาณที่ทันสมัย โดยใช้บริการเอกชนมากขึ้นภายใต้งบประมาณที่เหมาะสมและจำเป็น เชิงปฏิบัติ จัดหาบุคลากรให้มีความเหมาะสมกับปริมาณงาน และมีการส่งเสริมเพิ่มพูนความรู้ในการปฏิบัติงานเร่งรัดให้มีการจัดสรรงบประมาณให้ทันกับงานที่ต้องปฏิบัติลดขั้นตอนความยุ่งยากซับซ้อนในการปฏิบัติงาน เพิ่มประสิทธิภาพของเครื่องมือเครื่องใช้ เพิ่มการประชาสัมพันธ์ในเรื่องต่าง ๆที่ประชาชนควรรับรู้ สร้างจิตสำนึกในการให้บริการแก่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ