???วิทยานิพนธ์นี้มุ่งที่จะศึกษาบทบาท?วิธีการให้ บริการทางโทรศัพท์เพื่อช่วยเหลือผู้อยู่ในภาวะวิกฤติ ทางอารมณ์โดยเลือกสมาคมสะมาริตันส์เป็นกรณีศึกษาและ ได้ศึกษาข้อมูลจากผู้ใช้บริการทางโทรศัพท์จำนวน?4,779? ราย?ระหว่างเดือนตุลาคม?2537?-?กันยายน?2538?พบว่าผู้ใช้ บริการส่วนใหญ่อายุระหว่าง?20-30?ปี?เป็นชายและหญิงใน จำนวนที่ใกล้เคียงกัน?ผู้ใช้บริการมากกว่าครึ่งเคยใช้ บริการมากกว่า?1?ครั้ง?และผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ไม่คิด ฆ่าตัวตาย ???วิธีการให้บริการมีความแตกต่างกันตามลักษณะของ ผู้ใช้บริการ?สำหรับผู้ใช้บริการครั้งแรกจะต้องสร้าง สัมพันธภาพที่ดีและสร้างความไว้วางใจ?ผู้ใช้บริการราย เก่าจะใช้วิธีการให้ได้ระบายความรู้สึกไม่สบายใจ?ใช้การ พูดสะท้อนกลับเพื่อให้ผู้ใช้บริการได้เข้าใจความรู้สึกและ พฤติกรรมของตนเอง?ช่วยหาแนวทางแก้ไขปัญหาโดยให้ผู้ใช้ บริการตัดสินใจเลือกแนวทางด้วยตนเอง?ผู้ที่โทรศัพท์มา แล้วแต่ไม่พูดจะใช้วิธีการพูดให้รู้สึกผ่อนคลาย?ให้ เวลาไม่เร่งรัดจนเกิดความไว้วางใจ?สำหรับผู้ใช้บริการ ซึ่งมีความเสี่ยงต่อการฆ่าตัวตายจะกระตุ้นให้ระบายความ รู้สึกคับข้องใจและเสนอความช่วยเหลือที่เหมาะสม?และสำหรับ ผู้ใช้บริการเพื่อสำเร็จความใคร่นั้นอาสาสมัครจะพิจารณา ว่าควรจะให้บริการต่อหรือควรจะส่งต่อเพื่อรับบริการอื่น? อาสาสมัครซึ่งเป็นผู้ให้บริการส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง? 41-50?ปี?เป็นหญิงมากกว่าชาย?มีทั้งผู้ที่เป็นโสดและสมรส แล้วในจำนวนเท่ากัน?มีการศึกษาในระดับปริญญาตรีและ ปริญญาโทมากที่สุดในจำนวนที่ใกล้เคียงกัน?และอาสาสมัคร ถึงร้อยละ?60?ที่เข้าปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ให้บริการทาง โทรศัพท์เดือนละ?4?ครั้งหรือมากกว่านั้น ที่เข้าปฏิบัติ หน้าที่เป็นผู้ให้บริการทางโทรศัพท์เดือนละ 4 ครั้งหรือ มากกว่านั้น ??????นอกจากนี้ได้ศึกษาผู้ใช้บริการด้วยการเลือกสัมภาษณ์ ในระดับลึกอีก?20?ราย?ซึ่งเป็นหญิงมากกว่าชายคิดเป็น ร้อยละ?70?และร้อยละ?30?มีอายุ?17-48?ปี?อาชีพของผู้ใช้ บริการที่ถูกสัมภาษณ์คือ?รับราชการ?ทำธุรกิจ?นักเรียน? นักศึกษา?และบางรายไม่มีอาชีพแน่นอน?และมีระดับการศึกษา ตั้งแต่ระดับปริญญาโทจนถึงไม่ได้เรียนหนังสือ?เลือกใช้บริการ เพราะเหงาและมีบางส่วนที่คิดถึงการฆ่าตัวตายคิดเป็น ร้อยละ?45?และร้อยละ?30?ตามลำดับ?หลังจากการใช้บริการ แล้วพบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่คิดถึงการฆ่าตัวตายน้อยลง แต่ยังคงคิดถึงการทำร้ายตนเองด้วยวิธีอื่น?มีความพึงพอใจ ในบริการเนื่องจากทำให้รู้สึกมั่นใจมากขึ้น?คิดว่าดีกว่า ไปพบจิตแพทย์?สำหรับผู้ที่ไม่พึงพอใจเนื่องจากติดต่อใช้ บริการได้ยาก?ไม่พบตัวอาสาสมัคร?ไม่ชอบน้ำเสียงที่ ราบเรียบและการใช้คำถามเกี่ยวกับการฆ่าตัวตาย ??????ปัญหาส่วนใหญ่ของผู้ใช้บริการคือสัมพันธภาพระหว่าง บุคคล?ปัญหาด้านจิตใจและความเหงาความกดดัน?ซึ่งพบใน จำนวนใกล้เคียงกันคือร้อยละ?26?25.33?และ?25.25?ตามลำดับ ??????จากการศึกษาพบว่าบริการรับฟังและช่วยแก้ไขปัญหาทาง โทรศัพท์มีบทบาทในการช่วยลดความเครียดที่เกิดขึ้นในสังคม และช่วยทดแทนภาวะเสื่อมสลายของสถาบันครอบครัวไทย?และ เนื่องจากปัญหาส่วนใหญ่ของผู้ใช้บริการซึ่งเกี่ยวข้องกับ ภาวะวิกฤติในชีวิต?โดยเฉพาะการฆ่าตัวตายซึ่งถือว่ามี ความสำคัญมากนั้นใช้การติดต่อทางโทรศัพท์ซึ่งเป็น เครื่องมือที่มีข้อจำกัดหลายประการ?ดังนั้นผลของการ ให้บริการจึงขึ้นกับความสามารถในการติดต่อสื่อสารของ ทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ?จึงควรมีการจัดเพิ่มพูนทักษะ ในการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง?และส่งเสริมขวัญ และกำลังใจแก่อาสาสมัคร?รัฐบาลควรสนับสนุนการดำเนินงาน ของหน่วยงานในลักษณะนี้และควรมีการประชาสัมพันธ์ให้ บริการทางโทรศัพท์เป็นที่รู้จักแพร่หลายมากขึ้น ??????ในอนาคตควรมีการศึกษาวิจัยการดำเนินงานของ หน่วยงานอื่นที่มีลักษณะเดียวกันกับสมาคมสะมาริตันส์? เพื่อนำมากำหนดวิธีการให้บริการซึ่งมีประสิทธิภาพ? การศึกษาวิจัยถึงความต้องการของผู้ใช้บริการทางโทรศัพท์ ในแง่มุมอื่น?รวมทั้งศึกษาหารูปแบบในการประชาสัมพันธ์ที่ เหมาะสมกับงานบริการทางโทรศัพท์เพื่อช่วยเหลือผู้อยู่ใน ภาวะวิกฤติ