วิทยานิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาเกี่ยวกับ การรื้อปรับระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ขององค์กรแห่งหนึ่ง วัตถุประสงค์ในการศึกษาเพื่อลดเวลาในกระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ ให้มีความสะดวก รวดเร็ว อันจะก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้าสูงสุด จากการศึกษาพบว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ขององค์กรนี้ มีความสูญเปล่าจากกระบวนการทำงานอยู่มาก จึงได้จัดทำข้อเสนอแผนการรื้อปรับระบบองค์กร โดยยึดหลักของ ~b~iHammerand Champy (1993)~i~b โดยเริ่มจากการจัดตั้งทีม Reengineering จากผู้ที่มีประสบการณ์และเข้าใจในกระบวนการทำงานทั้งหมด จากนั้นทำการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันคือกระบวนการทำงานเดิมว่ามีปัจจัยใดซึ่งส่งผลให้กระบวนการแก้ไขปัญหาเทคนิครถยนต์มีความล่าช้า เมื่อค้นพบปัจจัยดังกล่าวทางทีม Reengineering ก็ได้ทำการคิดกระบวนการใหม่ (Redesign) เพื่อแก้ไขหรือลบล้างปัจจัยดังกล่าวโดยมีการแก้ไขอยู่ 5 ส่วนหลัก ดังต่อไปนี้ (1) ข้อมูลแจ้งเข้า (2) ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเทคนิค(3) เครื่องมืออุปกรณ์ (4) โครงสร้างองค์กร และ (5) บุคลากรที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจึงเริ่มทำการปฏิบัติจริงโดยเริ่มจากศูนย์รถยนต์ตัวอย่าง 2 ศูนย์บริการ และเก็บข้อมูลเพื่อทำการวิเคราะห์ ผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับกระบวนการทำงานเดิมเป็นไปในทางที่ดีขึ้น การทำงานมีความคล่องตัวข้อมูลที่ได้รับมีความถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เวลาในการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ลดลงมากกว่า 85% ทั้ง 2 ศูนย์บริการ จากผลต่อเนื่องที่ได้รับ องค์กรดังกล่าวได้ออกนโยบายให้ทางศูนย์บริการทั่วประเทศใช้ระบบการแจ้งเข้ารายงานเทคนิคโดยระบบอินเตอร์เนตและได้ให้ทางหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศศึกษาความเป็นไปได้ทั้งหมดในการใช้กระบวนการแก้ปัญหาโดยระบบการประชุมทางไกล (Video Conferencing)อันเป็นการลดเวลาในการรอคอยของลูกค้าและส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด