การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาปัจจัยด้านการบริการบำรุงรักษาที่ทำให้ลูกค้าเก่าไม่เข้ามาใช้บริการรักษาฐานลูกค้าเดิมหรือดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการและเพิ่มระดับคะแนนความพึงพอใจแก่ลูกค้าในด้านการบริการบำรุงรักษาโดยกระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อที่จะทำการปรับปรุงคุณภาพงานบริการบำรุงรักษาให้ได้ดังกล่าว จำเป็นที่จะต้องทราบถึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้กระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และเครื่องมือคุณภาพต่างๆ ได้ถูกนำมาใช้เพื่อที่จะกำหนดเงื่อนไขที่เหมาะสมต่อความพึงพอใจ เช่น เครื่องมือคุณภาพ 7 ประการ (7QC Tools) เช่น แผนผังก้างปลา(Cause and Effect Diagram), แผนภูมิพาเรโต (Pareto Chart) และเครื่องมือคุณภาพใหม่7 ประการ (7 New QC Tools) เช่นแผนภูมิต้นไม้ (Tree Diagram) หลังจากนั้นทำการวางแผนปรับปรุงคุณภาพงานบริการบำรุงรักษาโดยกระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ จากผลการวิจัยสรุปได้ว่า 1. ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่เข้ามาใช้บริการต่อ คือ ความล่าช้าในการมาให้บริการปัญหาด้านการติดต่อสื่อสาร เช่น ขาดการแจ้งวันเวลาที่จะเข้ามาทำการบริการบำรุงรักษาการเลื่อนวันเวลาดังกล่าว การแต่งกายที่ไม่สุภาพ ความไม่พร้อมในการให้บริการ ขาดอุปกรณ์และอะไหล่ที่จำเป็นและหลังจากที่ทำการบำรุงรักษาเสร็จเรียบร้อย ควรทำความสะอาดตัวรถฟอร์คลิฟท์ การเก็บรถฟอร์คลิฟท์ในที่ที่มีการจัดเก็บไว้ให้ 2. จำนวนลูกค้าทั้งหมด 36 บริษัท มีจำนวน 12 บริษัท ก่อนการวิจัยที่บริษัทตัวอย่างไม่สามารถให้บริการบำรุงรักษาได้ แต่หลังจากที่ทำการวิจัยโดยใช้กระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์แล้ว พบว่า จำนวนลูกค้าที่บริษัทตัวอย่างไม่สามารถให้บริการลดลงจากเดิม 12 บริษัทเหลือเพียง 3 ราย ดังนั้นอัตราการสูญเสียลูกค้าจากเดิม 33.33% ลดลงเหลือเพียง 8.33% 3. ระดับคะแนนความพึงพอใจก่อนการวิจัยพบว่ามีความพึงพอใจอยู่เพียง 68.89%แต่หลังจากที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพการบริการบำรุงรักษาพบว่า % ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากเดิมเป็น 89.56% โดยมีอัตราส่วนที่เพิ่มขึ้น = 30%