การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาล : กรณีศึกษางานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลในจังหวัดภาคใต้ ตลอดจนศึกษาเปรียบเทียบระดับพฤติกรรมเชิงจริยธรรมก่อน และหลังการพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาลงานผู้ป่วยนอก การดำเนินการวิจัย แบ่งเป็น 2 ขั้นตอนดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 การศึกษาสภาพงานในปัจจุบันงานผู้ป่วยนอกโดยการศึกษาจากข้อมูลสำคัญของงานผู้ป่วยนอก และศึกษาพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาล โดยการสัมภาษณ์กลุ่มผู้ใช้บริการจำนวน 15 คน แล้วนำผลการศึกษามาวิเคราะห์เพื่อหาวิธีการพัฒนาพบว่าสภาพการณ์งานผู้ป่วยนอก มีความพร้อมในการพัฒนาทั้งด้านนโยบาย และบุคลากรทางการพยาบาล แต่ยังมีปัญหาพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาล ด้านกิริยาวาจาไม่เหมาะสม และไม่เอาใจใส่ผู้ใช้บริการ เป็นผลให้ผู้วิจัยได้นำแนวคิด และทฤษฎีการสะท้อนคิดมาดำเนินการพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรม ตลอดจนได้สร้าง เครื่องมือในการสนับสนุนการพัฒนา คือ เกมบัตรคำ และเทปสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการเพื่อสะท้อนปัญหาพฤติกรรมดังกล่าว นอกจากนี้ ได้ใช้การอบรมแบบมีส่วนร่วม การบันทึกแฟ้มสะสมงาน เทคนิคการระดมสมอง และเทคนิคการอภิปรายกลุ่ม ขั้นตอนที่ 2 การพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาลงานผู้ป่วยนอก โดยวิธีการวิจัยเชิงปฏิบัติการโดยแบ่งเป็น 3 ระยะ คือ ก่อนการพัฒนา ระหว่างการพัฒนา และหลังการพัฒนากลุ่มตัวอย่าง เป็นพยาบาลวิชาชีพ และพยาบาลเทคนิคจำนวน 15 คน กลุ่มพยาบาลผู้สังเกตการณ์จำนวน 28 คนหัวหน้างานผู้ป่วยนอกจำนวน 1 คน และกลุ่มผู้ใช้บริการจำนวน 340 คน (170 คน ก่อนการพัฒนา และ 170 คนหลังการพัฒนา) การเก็บรวบรวมข้อมูล ได้ใช้เทคนิคการอภิปรายกลุ่ม การบันทึกแฟ้มสะสมงาน และแบบสอบถาม ข้อมูลเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการวิเคราะห์ โดยการจัดหมวดหมู่ การสร้างข้อสรุป และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้โปรแกรมสำเร็จรูป คำนวณหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบก่อน และหลังการพัฒนา โดยใช้สถิติทดสอบค่าที t (Dependent t-test และ Independent t-test) ผลการวิจัยแบ่งเป็นระยะของการพัฒนา พบว่า 1. ผลการสะท้อนปัญหาก่อนการพัฒนา กลุ่มตัวอย่าง และกลุ่มพยาบาลผู้สังเกตการณ์เข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้บริการที่ผิดหวัง และเสียใจต่อกิริยาวาจาไม่เหมาะสม จึงทำให้ผู้ใช้บริการมองภาพลักษณ์พยาบาลในทางลบ และควรมีการปรับปรุงพัฒนาพฤติกรรมเชิงจริยธรรมอย่างเร่งด่วน 2. ผลระหว่างการพัฒนา ผู้วิจัย กลุ่มตัวอย่าง และกลุ่มพยาบาลผู้สังเกตการณ์ได้ร่วมกันสร้างและพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาลตามกระบวนการหลักของการพยาบาลผู้ป่วยนอกในบทบาท ดังนี้ คือ ขณะแรกรับ ขณะรอตรวจ ขณะสิ้นสุดบริการ และด้านอื่นที่จำเป็น โดยมีประเด็นสำคัญที่เป็นแก่นจริยธรรม ได้แก่ การมีจรรยาบรรณวิชาชีพ การสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับผู้ใช้บริการ การดูแลอย่างเอื้ออาทร การดูแลอย่างต่อเนื่อง และการมีใจรักในวิชาชีพ 3. ผลหลังการพัฒนา 3 เดือนมีดังนี้ 1) ระดับพฤติกรรมเชิงจริยธรรมหลังการพัฒนาสูงกว่าก่อนการพัฒนารูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของบุคลากรทางการพยาบาล ตามความคิดเห็นโดยรวมของกลุ่มตัวอย่างหัวหน้างานผู้ป่วยนอก และผู้ใช้บริการ ทั้งหมดมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 (X = 4.19, SD = 0.38, t = 4.78, p < .05) 2) ข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรมบริการลดลงเกินเป้าหมายขององค์กรจากเดิมร้อยละ 0.20 เหลือร้อยละ 0.16 4. แนวทางการพัฒนาที่ยั่งยืน ได้แก่ การสร้างความตระหนักในการใช้รูปแบบพฤติกรรมเชิงจริยธรรมโดยบุคลากรพยาบาลควรแก้ไขปัญหาที่ตัวเองก่อน มีความภาคภูมิใจ และรู้คุณค่าในวิชาชีพพยาบาล ผู้บริหารควรมีการนิเทศติดตามจัดให้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สร้างขวัญกำลังใจ และสนใจช่วยแก้ไขปัญหา