วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2550

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาการใช้กลยุทธ์และกลวิธีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ในการสร้างและส่งเสริมภาพลักษณ์ของบริษัทรถยนต์ 2) เพื่อศึกษาการรับรู้ของลูกค้า ที่มีต่อกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กร 3) เพื่อศึกษาทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ในการสร้างและส่งเสริมภาพลักษณ์ของบริษัทรถยนต์ 4) เพื่อศึกษาภาพลักษณ์ขององค์กรเมื่อใช้กลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และ 5) เพื่อทราบแนวโน้มของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ในอนาคต โดยใช้การศึกษาด้วยวิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก / ศึกษาข้อมูลจากเอกสาร กับบริษัทรถยนต์จำนวน 10 บริษัท ได้แก่ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด บริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท เชฟโรเล็ต เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท สยามนิสสัน ออโตโมบิล จำกัด บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท มิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ฟอร์ด เซลส์ & เซอร์วิส (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท บีเอ็มดับเบิ้ลยู ลิสซิ่ง (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัท บีเอ็มดับเบิ้ลยู (ประเทศไทย) จำกัด และได้ทำการวิจัยเชิงสำรวจกับลูกค้าของทั้ง 10 บริษัท จำนวน 419 คน ผลการวิจัยพบว่า บริษัทรถยนต์มีวัตถุประสงค์ในการทำกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์เพื่อ 1)สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 2) รักษาลูกค้า และ 3) เพื่อเพิ่มผลกำไร โดยมีการใช้เครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการเข้ามาช่วยในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้แก่ จดหมายตรง SMS/Call Center เว็บไซต์ สื่อบุคคล และกิจกรรมพิเศษ ส่วนของการวิจัยเชิงสำรวจพบว่าการรับรู้ และความพึงพอใจต่อกลวิธีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าในระดับมาก ก็จะมีทัศนคติที่ดีต่อบริษัทรถยนต์ด้วย และบริษัทรถยนต์ที่มีการสื่อสารในเรื่องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ก็จะทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อบริษัท ส่วนลูกค้าที่มีทัศนคติที่ดีต่อรถยนต์ ก็จะมีทัศนคติที่ดีต่อบริษัทรถยนต์